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物业管理投诉处理 物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的效劳不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括 反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定效劳的方向，物业管理作为一种效劳行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及效劳工作中的缺乏，从而不断地改进和提升管理与效劳的水平和 品质。 一、正确理解投诉 投诉是正常的，没有投诉才是不正常的。接待与处理投诉是物业管理效劳过程中重要的组成局部，也是物业管理企业通过处理投诉提高效劳水平的重要途径。 物业公司管理人员要正确对待投诉，将处理投诉看成是一种改善自身管理与效劳，加深与业主沟通联系的机遇。通过处理投诉可以纠正物业管理企业在提供效劳过程中出现的缺乏，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。反之，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，如业主针对一个问题反反复复的投诉，也将影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉。 二、对投诉内容细化 在物业管理与效劳的过程中，引起物业管理投诉的原因有很多，概括起来大概有以下几方面： 1、对设备设施的投诉。业主或物业使用人在使用设备设施过程中的投诉主要表达在对设备设施设计不合理或遗留工程及质量感到不满，如电梯狭窄、客货电梯混用、房屋工程漏水、墙体破裂、地板空鼓等问题。 2、对物业管理效劳方面的投诉。物业管理效劳中一般有常规性的公共效劳、针对性的专项效劳、特约性的委托效劳。业主或物业使用人对效劳质量都有一个期望值，这些期望值来自业主自身对物业管理的认识或者是物业管理企业对效劳标准的承诺，当物业效劳人员的效劳质量低于业主或物业使用人的期望值，或物业管理企业的效劳承诺没有兑现时，由此产生投诉。 3、对物业效劳收费的投诉。中国住房制度从“福利房〞跳跃至“商品房〞时代，许多业主或物业使用人的消费观念还停留在“福利房〞的阶段，对日常的管理费用或有偿-效劳产生的费用往往有一种抵触的情绪，即使在缴纳了费用的情况下，也因一些小事而投诉。对收费方面的投诉主要是各种分摊费用和特约 维修费用，如 公共水、电的分摊费用及有偿安装空调、家政效劳、园林养护等特约效劳费用方面的投诉。 ４、突发事件的投诉。突发事件的投诉主要是指因停水、停电、电梯困人、室内发生盗窃、车辆丧失等突然事故而造成的投诉。此类事件有突发性和偶然性，但因事件本身很重大，会给业主或物业使用人生活和日常工作带来极大的不便，以致引起强烈的投诉。 ５、相邻关系处理引发的投诉。在物业的日常管理中，业主或物业使用人在相邻关系上往往要求物业管理企业协调各类邻里关系，如对面房屋挂避妖镜、楼上卫生间漏水、水管堵塞、深夜噪音影响休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。对于此类问题假设物业公司在接到投诉后协调不及时或跟进不到位往往会引发进一步的投诉。 6、社区文化活动组织引发的投诉。物业管理企业为了丰富小区业主的业余生活，在小区形成良好的社区气氛，在节假日或周末会组织开展系列的社区文化活动。但在举行社区文化活动时因活动过程考虑不周或者活动中产生噪音影响到其他业主，往往也会受到业主的投诉。 三、投诉处理的原那么与程序的细化 1、投诉处理的原那么。在处理投诉时必须遵循“谁受理、谁跟进、谁回复〞的原那么，这样就能做到事事有人管，事事有人跟进，让投诉能够有效地进展解决。接到投诉首先应假设我们的工作存在问题，并在“客户投诉登记表〞上做好详细记录，在第一时间内安排相关部门工作人员处理，暂时无法解决的必须跟业主解释原因，并约定时间处理和跟进。对于重大投诉，一定要及时向上级反映，第一负责人要亲自处理，同时要把握好与新闻媒体的关系。 2、投诉处理的程序 〔1〕记录投诉内容。在承受 或者面对面的投诉时，应将投诉的内容详尽的记录在“客户投诉登记表〞上，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、联系 、投诉内容、业主的要求、接待人等等。 〔2〕判断业主或物业使用人投诉的性质。首先应确定投诉的类别，然后分析是有效投诉还是无效投诉。对于无效投诉，应该及时答复业主，跟业主解释清楚原因并请求业主的谅解。 〔3〕及时跟进投诉。对于有效投诉，要及时安排相应部门及工作人员进展跟进处理。 〔4〕做好回访。在投诉问题处理完毕后，根据“谁受理、谁跟进、谁回复〞的原那么，相关工作人员要做好及时的回访，向业主征询投诉处理的效果及对投诉处理的满意度等等。 四、投诉处理技巧的细化 1、察言观色。对于面对面的投诉，工作人员可以通过业主的言行举止来分析判断业主大概是属于哪一类型性格的人，针对不同性情的业主采取相应的沟通技巧。工作人员在平时