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客户关系管理;说说本课程;一、课程性质与任务;二、教学基本要求;三、教学条件;四、教学内容及学时安排(1);四、教学内容及学时安排(2);五、教法说明;六、考核方式及评分办法;七、教材与参考书;本课程逻辑结构;本课程逻辑结构(续);教学情境一 客户关系管理概述;项目一 客户关系管理概述;【情境引入】IBM——世界上最讲究服务的公司;【情境引入】IBM——世界上最讲究服务的公司;项目一 客户关系管理概述;任务一 理解客户关系管理的内涵;一、了解客户的内涵;提示:;【小知识1-1】 广义客户的含义;【小案例1-1】 花旗银行的内部关系营销策略;二、理解关系的内涵;【小知识1-2】 关系管理;三、了解客户关系及其分类;企业选择客户关系类型的策略;企业选择客户关系类型的策略解读;四、理解客户关系管理的内涵;四、理解客户关系管理的内涵;【小知识1-4】 客户关系管理的核心理念;【小知识1-5】 认识客户关系管理中的误区;任务二 了解客户关系管理的作用;一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理;㈠来自销售人员的问题;㈡来自市场人员的问题;㈢来自服务人员的问题;㈣来自顾客的问题;㈤来自经理人员的问题;【小知识1-6】 一粒麦子的三种命运;二、客户关系管理的作用;【小案例1-2】 美林证券的摇钱树;任务三 了解客户关系管理的产生与发展;一、客户关系管理产生的背景;1.市场需求的变化;【小知识1-7】 市场营销策略的演进;【小知识1-7】 市场营销策略的演进(续);【小知识1-8】 客户关系管理与关系营销的关系;二、客户关系管理的出现;【小案例1-3】 ATT公司的客户关系管理;三、客户关系管理的发展;任务四 客户关系管理职位的分析与描述;谢谢聆听!
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