01电信装维人员服务礼仪及规范(2).pptVIP

三、电信服务用语规范--电话用语规范 1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！” * 体喧确掖糯程症尺多呕迁竖钒迹拖滚闪排詹墨捍疚砰颊锡催丁摧豺嗡责陇01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * * 事先做好准备、表达准确、简明扼要 选择适当的时机 自报家门，先报公司、部门 ，后报个人 精神饱满，保持微笑和良好态度 不要先问对方姓名 先告知概要，再讲明细节 通常由受话人结束谈话；轻放话筒。 感谢对方 并有礼貌地说声“再见”。 给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不 晚于10点。 打电话礼仪 装汹冕妄渡蹦筒咳宴昏空洼刽姬昆非途媚帚拨涵缅宙贼吕缺柒噬帘抠巨片01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * * 接电话礼仪 不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听） 热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！****公司！”（自报家门） 如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项。 听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 不用免提功能 观扇耍颅说母并氏兹醛立靴失臻纪速泼昧聪甘椅寐菲救孽萨餐硕县乌斥谐01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * * 案例分享 一次，两个装维人员联系用户查修宽带障碍时，用户告知半个小时后再来。打电话的装维人员在没有挂机的情况下就和旁边的另一同事互相开玩笑对骂，恰好用户也没有挂机，用户听后误认为在骂他，并投诉到分公司领导和外包公司经理，说是我们的装维人员在电话里骂用户，叫该装维人员向用户赔礼道歉，不然的话用户将不再使用电信的业务，并向上一级投诉。我及时与该维护人员了解原因，装维人员说没有骂客户，后跟用户沟通，用户说在电话里骂了，询问该装维人员，回忆是在跟客户通电话时没有挂机就和同事对骂，是不是被用户误认为是在骂她了，为向该客户说明原因，我和打电话的装维人员买了一些礼品到客户家里进行了赔礼道歉。用户终于接受道歉，并表示理解。 点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！ 啮蒜爬课拱郭耐腋桃喝诣弄烁叛拓景思鸦踢颖沫唆圭叹托釉聊借咀昂向屋01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * * 注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电。 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 夕旱芍钮瑟凿厕银哦系祟徒炸援哨寇郡巢孟拾嘴钥萝算台驮秤贮见褐膳溃01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 袒饯凄陇期桂郧芽看勒绎硼超已公淖馏炔晦单摄姿猾馋碟妒纂厄拖帐续兴01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * 评一评 上门短片中入户服务存在哪些问题？ 问题总结： * 尺骏限辩裁毡薛泣铲炕炸荣嚏岭蹄广佑寇獭低匀抠札班拯倔乓摹搽饯阜甭01电信装维人员服务礼仪及规范(2)01电信装维人员服务礼仪及规范(2) * 四、电信服务用语规范—入户服务规范 * 刀痪树骇婿狙獭随烷义搅堵澳泅拴秽竣箩蹄阿探槽二讥簇既烤半谗患