项目四 保健项目知识与服务PPT课件.ppt

;项目四;任务一 健身浴 ;;;;;;任务二 按摩 ;任务二 按摩 ;;;;;;;;;;;思考与练习 ;思考与练习 ;追求完美主义的服务 一天，某五星级饭店的桑拿洗浴中心来了两位客人。 服务人员看到有客人来了，连忙站在门口主动问好，并收好客人的消费卡：“您好先生，里边请。”待客人进入洗浴中心办好手续后，更衣室的服务人员又马上热情而主动地把客人让到相应的位置：“您好先生，”他殷勤地打开衣柜请客人更换衣物，“请更衣，我给您挂好衣服。”客人连忙说：“不用不用，你去忙你的吧。”服务人员却仍旧站在一旁，随时准备协助客人挂放衣物。两位客人看了这位服务员好几次，看他仍然一动不动，其中一位客人只好说：“你能先走开一下吗?我不习惯有人站在旁边时更衣。”这位服务员赶紧递上毛巾：“先生，请放好您的物品，带好钥匙。”一边说一边离开了更衣室。 接着，换好衣服的客人走向了浴区，浴区的服务人员热情地过来迎接客人，把客人让到淋浴区，快速而熟练地打开开关并调节水温：“先生需要帮忙吗?”看到两位客人没有说话，服务人员开始给客人讲解药浴的由来以及它的特色，并介绍各种设施的乐趣、功效和特点。服务人员正滔滔不绝时，这两位客人的眉头已经皱了起来，但他们什么也没说，只是拉上了淋浴房的门。 冲完之后两位客人走进了桑拿房，服务人员在这两位客人即将进去之前赶紧询问：“先生搓背吗?”“先生需要按摩吗?”客人摇了摇头就进去了。当客人结束洗浴进入更衣室时，浴区服务人员拉开了门：“洗好了，先生?请到外面擦一下。”他们一边协助客人更衣，一边介绍并询问客人的更衣喜好，因为一般桑拿洗浴中心会提供两种衣服，一种是一次性的，另一种是普通桑拿服，收费不同。这两位客人选择了一次性的衣服，进了休息区喝茶休息。这时，服务人员又开始向客人介绍休息区的各种设施和服务。最后，当经理过来巡视询问客人的感受如何时，其中一位客人说：“环境不错，就是服务人员太热情了，好像要追求完美效果一样。” 思考：结合以上两则案例，你觉得应该如何理解服务规程？;;*