医疗服务流程管理概述.ppt

患者出院流程分析 第九十三页，共一百三十四页。 出院流程图 第九十四页，共一百三十四页。 (四)医疗服务流程管理的系统规划 1. 必须领导重视、组织保障 （1）从核心流程着手，确定关键项目， 通体规划，分项进行 （2）明确时间承诺 （3）建立相应组织机构，培养专门的流 程管理者 （4）确定具体方法和方向 第六十一页，共一百三十四页。 2. 广泛动员， 全员参与 医疗服务流程管理是需要全员参与的常态工程，要通过讲座、晨会、干部培训等多种方式宣传流程优化的必要性，打破固有思维模式，树立创新求变的新观念 第六十二页，共一百三十四页。 3 .根本出发点是以患者为中心 医疗服务流程管理是医院主流文化的巨大转变。以往医疗服务流程多让患者适应医院的流程安排，没有从患者角度安排诊疗程序，从而给患者带来很多不便，也使诊疗秩序容易混乱。只有以人文精神优化医疗服务流程，减少患者等待时间，才能充分利用医院现有资源，有效提高诊疗服务效率 第六十三页，共一百三十四页。 4 .培养职业化的流程管理队伍 聘请管理专家，培训医院的专业管理人员，围绕缩短入出院手续办理时间、缩短门诊检查等待时间、提高门诊挂号效率等关键项目流程，边培训，边优化 第六十四页，共一百三十四页。 5 .建立绩效考核制度，为“以患者为中心”的医疗服务流程管理提供制度保障 绩效考核是流程管理稳定实施的制度保障。对流程管理涉及的有关岗位，建立岗位职责说明书，明确每个岗位的工作范围和职责，提出具体的绩效考核目标和指标。 第六十五页，共一百三十四页。 (五) 医疗服务流程管理的项目实施 战略管理决策 成立组织并分工 设计流程方案 (1)明确项目范围 项目名称及描述:背景 未来可能效益 目的 目标及交付结果 制约因素 (2)确定项目团队 第六十六页，共一百三十四页。 (3) 制订流程优化目标 一般遵循SMART原则,即明确的(specific)、可测量的（measurable）、可完成的（achievable）、现实的（realistic）、时限性(time-based) 如:3个月内，将患者出院结算等待平均时间由35分钟缩短为10分钟 第六十七页，共一百三十四页。 (4)基本进度安排 甘特图 第六十八页，共一百三十四页。 4.评审流程方案 5.实施流程方案 6.持续改进流程 （1）建立流程管理文档 （2）建立人员激励机制 （3）建立流程持续改进计划 第六十九页，共一百三十四页。 (六) 医疗服务流程优化案例练习: 门诊检验流程 问题? 改进? 第七十页，共一百三十四页。 问题: 检验地点分散,抽血处不统一,患者需找寻检验项目对应的采血地点 取报告单地点不统一,增加患者寻找时间,并且容易遗失 第七十一页，共一百三十四页。 第七十二页，共一百三十四页。 改进前流程 改进后流程 第七十三页，共一百三十四页。 住院患者检验流程 问题? 改进? 第七十四页，共一百三十四页。 问题 流程复杂 采血、送检过程不规范，不统一 漏费现象严重：先出报告，后记费 实验室不统一，记费不准确 出报告时间不统一，结果差异大 检验地点分散，缺乏统一培训、考核及仪器规范保养 第七十五页，共一百三十四页。 第七十六页，共一百三十四页。 改进前流程 改进后流程 第七十七页，共一百三十四页。 小 结 医疗服务流程管理 问题 定义 目的 规划 实施 案例 第七十八页，共一百三十四页。 三、六西格玛流程管理在医院中的应用与实践 1.六西格玛的起源背景 (1) 摩托罗拉公司质量改进需求 1979年，市场份额不断下降 工程师迈克。哈里探索出了一套降低缺陷的方法 1989年，摩托罗拉公司获得国家质量奖 (2) 通用电气公司的发展 1996年，全面推行 1999年，由此获利15亿美元 21世纪初，获利50 15亿美元 第七十九页，共一百三十四页。 2.六西格玛的概念 六西格玛是指像摩托罗拉和通用电气这样的公司用来消除产品和过程缺陷的思想和方法。缺陷就是不在顾客规定标准范围中的部件。公司的每个步骤或者活动过程都是缺陷可能发生的机会，而六西格玛计划试图减少导致这些缺陷产生的过程波动。如果过程在目标标准的一个六西格玛范围下