有效的内部客户沟通管理.ppt

一阶段：团队认知 团队冲突的原因体会 请看以下图形 智慧增广 诚信立人 第六十一页，共九十九页。 一阶段：团队认知 图形一 智慧增广 诚信立人 第六十二页，共九十九页。 一阶段：团队认知 图形二 智慧增广 诚信立人 第六十三页，共九十九页。 一阶段：团队认知 图形三 智慧增广 诚信立人 第六十四页，共九十九页。 一阶段：团队认知 产生团队冲突的根源 以各自原则为基础的价值观差异 原 则 配 偶 工 作 名 利 享 乐 对手 朋友 金 钱 家 庭 宗 教 智慧增广 诚信立人 第六十五页，共九十九页。 一阶段：团队认知 团队冲突处理的五方式 武断 不 武断 武 断 性 不合作 合作 合作性 竞争 回避 合作 妥协 迁就 智慧增广 诚信立人 第六十六页，共九十九页。 处理冲突和投诉的法宝 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 倾听 智慧增广 诚信立人 第六十七页，共九十九页。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 智慧增广 诚信立人 第六十八页，共九十九页。 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 智慧增广 诚信立人 第六十九页，共九十九页。 内部倾听对象 图3.1 销售经理的内部倾听对象 智慧增广 诚信立人 第七十页，共九十九页。 外部倾听对象  图3.2 组织外部倾听对象 智慧增广 诚信立人 第七十一页，共九十九页。 ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” 智慧增广 诚信立人 第七十二页，共九十九页。 ▲ 倾听员工的意见 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的!? 智慧增广 诚信立人 第七十三页，共九十九页。 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?  下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。  老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗? 下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，Bubba。 智慧增广 诚信立人 第七十四页，共九十九页。 ▲ 如何有效倾听上级谈话 1．克服下属常有的“不安全感” 2．集中精力用眼神与他交流 3．用简短的一两句话或一两个词复