中高端客户服务能力提升项目终期成果汇报.ppt

* * * * * * * * * * “关键时刻”服务实现资源投入与收益的最佳匹配 VS 关键时刻服务 传统服务 ü ? 服务成功率高 客户感知强烈 满意度提升显著 资源投入可控 服务成功率低 客户感知弱 满意度提升不明显 资源投入大 在当今竞争激烈的市场环境下，相比传统的普遍服务，关键时刻服务具有明显的优势 当客户遭遇 “关键时刻” 无差别对待，被动满足客户要求 考虑客户真实需求主动提供合适服务 面对诱惑：摇摆不定，小心翼翼，最后… 面对诱惑：不换了，就它了！ 没有特别的感受 信任、忠诚 传统服务 关键时刻服务 第二十四页，共四十一页。 以体系化方法从业务和生活两方梳理服务关键时刻 针对客户的业务办理场景和日常生活场景进行关键时刻梳理 第二十五页，共四十一页。 梳理出共计多项关键时刻服务举措 已完成 重点介绍 流程关键时刻服务 排队期间业务体验 自助渠道引导 专属10086首问语 营业厅预约服务 IVR与WAP渠道联动 彩信业务介绍手册 周边营业厅引导 中高端优先办理 挂机业务推荐 …… （总计24项） 业务关键时刻服务 套餐超量提醒 积分获取关怀 积分清零预警关怀 费用异常提醒 IVR停机提醒优 Email电子账单 信用开机 发票邮寄服务 统一查询服务 …… （总计27项） …… 生活关键时刻服务 新入网关怀 入网纪念日关怀 重大节日关怀 机场彩信地图服务 漫游天气服务 国内长途关怀 特商资源推荐 礼品代购 家庭安防产品推荐 预约挂号 （总计22项） 形成项生活关键时刻服务产品、项流程关键时刻服务产品以及项业务关键时刻服务产品 第二十六页，共四十一页。 案例：停机提醒，有效扩展停机提醒现有服务渠道 首次将渠道应用于停机服务领域，满足短信沉默客户需求 通过对客户调研和对客户行为数据的分析，发现短信沉默客户是重要的易停机客户群，基于此推出停机提醒服务，并取得短信沉默客户单停比例下降的显著成效 您好，这里是北京移动客户服务热线，如果您还未交话费，我们提醒您本月日前交费，避免未按时交费导致的主叫停机，使您无法拨打电话。拨打即可查询话费；缴纳话费可选择手机充值卡充值、网上营业厅交费、银行邮局网点交费等多种方式。北京移动努力为您提供“非常好”的服务！重复收听请按，结束请挂机。 调研显示，在对客户发送停机提醒后，只有79%的客户认为收到提醒短信 很多无短信使用习惯的客户，其停机率也很高 提醒后，短信沉默客户的单停比例由下降至，下降了个百分点，相比短信提醒客户的单停比例也低了个百分点。 各客户群单停比例对比 49.8% 33.4% 29.8% 25.6% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 历史短信沉默客户 SMS提醒 全部 IVR提醒 IVR提醒 成功 第二十七页，共四十一页。 案例：满意优惠资讯新入网特别版 满意100优惠资讯（入网体验版） 亲爱的客户，欢迎您加入中国移动。 【资讯导读】 套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒 开通免费139邮箱，订制账单服务 余额查询巧方法，余额不足有提醒 巧用话费网上充，省去排队烦恼 漫游、长途有优惠 特约商户超值优惠 当前各运营商对新增市场的争夺日趋白热化，为了从服务角度凸显中国移动的差异化竞争实力，我们在客户入网的关键时刻推出了“满意优惠资讯新入网特别版”，有效提升客户的满意度和黏性。 套餐信使为您提供套餐短信使用上限提醒 作为动感地带客户，您肯定选择了一档资费套餐，……发送短信“”到订制免费套餐信使服务吧，在您短信或彩信到达套餐免费数量的上限时，我们将发送短信提醒您，……。 【精彩服务秀】 漫游、长途有优惠 ……，建议您可以开通长漫亲情省服务。您选择北京以外国内任一省（不包含港澳台）为亲情省，月费元，到年月日是促销期，在北京向亲情省打长途或漫游到亲情省都是元分钟。 【特权我先知】 糖果工体旗舰店 短信优惠券申请方式：编辑发送至，即可得到短信优惠券。短信优惠券折扣：折；……。地址：北京市朝阳区工体西路号，预约x 【特约商户超值优惠】 弥补新入网客户关怀短板，服务产品推广从源头抓起，推广自助渠道、数据业务，提升客户综合消费水平。 第二十八页，共四十一页。 案例：国庆六十周年客户关怀 以建国周年为契机， 在年月日这一举国同庆的神圣日子，从天安门为客户寄出建国年纪念明信片，邀请客户共同见证这一珍贵的历史时刻，活动满意度达 致客户的一封信 来自客户的声音 ****?? 活动不错 谢谢 希望经常做这样有意义的活动 ****?? 不错的活动，希望以后多些这样的回馈活动 ****?? 活动很好，尽显移动客户的尊贵 ****?? 很有意义,此类活动应多多举办. 借势造势，历史时刻贴心关怀再塑高端服务品质 第二十九页，共四十一页。 一