物业管理服务优化方案.pdfVIP

.. 安居苑A 区物业管理服务优化方案 二〇一六年七月十三日 word 资料 .. 一、行政管理优化项 1、明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物 有充分的管理权，人事权、奖罚权。并向公司负责，承担项目管理目 标实现的责任。 2、实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负 责，经理向公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议 奖惩权，并进行逐级监督。下级员工对上级领导的管理有异议的，可 逐级申诉，项目经理有关于异议处理的最终决定权。 3、优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离 职的工作流程。确定招聘新人工作中各方业务关系， 离职人员的离职 程序。建立并完善人事档案，以备查证。 4 、建立薪酬管理制度，实行薪酬确认制，明确各级员工的最高最低 的薪酬构成、薪酬调整方法，激励公司员工的斗志，让各级人员明白 公司的薪酬待遇提升空间。 5、建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的 时间计算及调休方案。 6、建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变 换时工服的统一更换时间。 7、设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高 员工的执行力、责任心，增强个人服务意识。 8、建立请、销假制度，设置逐级批假、销假权限，控制员工的出勤 率，合理调配人力资源。 word 资料 .. 9、建立完善业主档案，业主相关的所有记录及资料要完整单独存放， 并设立重点业主的管理。 10、建立工作记录制度，完善各方表格文件，前期重点设置客服前台 工作日志、工程维修工作日志、优化秩序维护部的值班记录表格，及 后续环境部的表格设立。实行事故的独立填报制度，所有工作事故均 应有独立事故报告。每周检查批审工作日志，了解掌控工作进度及状 态。 11、推行实施工作计划管理，设定计划工作，每周五召开主管级以上 周例会，汇总计划工作完成情况，计划外完成工作总量。沟通工作完 成情况及协调各方工作。 12、推行现场品质管理制度，前期可每月召开一次品质现场会，由经 理带领各部门主管，对园区品质进行现场检查，并记录检查的相关问 题，设定整改期限及后续复检等容。进入常规管理后，可多加一次现 场品质会议。 13、确定项目对外发文及部行文规、行文字体、格式、印章使用，确 定对外发文的有效期限，期限过后由工作人员统一回收。 14、设立会议室，添加会议设备，用于专项会议、员工培训及各类活 动的组织实施。 15、建立时间节点制度，对每月常规必完成的文件及工作， 以时间节 点加以限制，提高工作效率。推行物资采购计划管理，设立采购清单 表格，控制采购次数，降低采购成本。 16、设定各工作岗位的岗位职责，明确工作容，工作权限，权限到人， word 资料 .. 责任到人。 17、设定24小时原则，所有员工向上一级领导请示工作、 等待回复、 批复的问题，上级领导必须在24小时给予回复，否则承担工作推进 不利的责任。 二、客户服务部优化项 1、客服部员工应着装统一、工牌简约清楚、精神饱满、姿态端正、 用语规，才能体现出良好的专业工作状态。鉴于前期物业管理的特殊 性，可在现在的基础上为客服员工配备短袖衬衣，适当进行礼仪及文 明用语培训。 2、对各类档案盒加以分类标示，要求标签规，外部标示清楚，部资 料存放正确。 3、提高办公软环境，对业主资料进行电子化，存入电脑方便检索查 看，引入网线提高部沟通效率、设置无线网络、便民箱等措施，方便 来物业办事的业主。 4 、通过物业的微信公众号的管理及信息发布、容更新等措施，加强 与业主的沟通，增加业主对物业的了解。 5、在交房完毕后，可以在第二个缴费周期开始时增加缴费渠道，线 下可加装低费率 POS刷卡机， 线上可以增加公司账号转账、支付宝转 账等。虽然安装 POS机会增加收费成本，但同时可以提高缴费率，加 大收费总量，同时方便业主。 6、建立业主投诉制度，公布投诉电子，由专人查看，调查确认有效 投诉和无效投诉。 word 资料 .. 7、对于物业办公楼的卫生，可有客服部具体管控负责，打扫时间可 定与下班前30分钟，楼道室每日一扫一拖。 8、设立外部吸烟区，物业员工不允许在物业楼公共区域吸烟，以树 立物业外部形