重新赢回顾客.ppt

* * 进阶管理课程— 重新赢回顾客 课程目标 提高服务意识与品牌意识 掌握积极获取顾客回馈的方法 正视每一个投诉 掌握正确处理顾客投诉的方法。 第一页，共四十一页。 * 柳盛的愿景： 成为最受欢饮的快速餐饮连锁企业 第二页，共四十一页。 * 顾客会如何评价柳盛? 品牌接触 第三页，共四十一页。 * 顾客的认知 不论客观上的事实是什么，柳盛品牌和员工的价值来自于顾客的认知 请记住：顾客的看法就是事实 ! 第四页，共四十一页。 * = 看待事物和理解事物的方法 认知 第五页，共四十一页。 * 第六页，共四十一页。 * 第七页，共四十一页。 * 第八页，共四十一页。 * 柳盛希望给顾客传递怎样的品牌信息? 美观整洁 真诚友善 优良维护 高质稳定 准确无误 快速迅捷 第九页，共四十一页。 * 我们适应顾客，还是顾客适应我们？ 山不过来，我就过去 第十页，共四十一页。 * 顾客的想法： 人是非常之多，也没有人组织排队，哎，没有办法…为了多个顾客多赚一份钱。不过没有人组织，搞得很混乱，非常之不礼貌啊！这样的环境蛮影响胃口的… 一直都很喜欢柳盛的环境，干净明亮，产品符合我们大众口味，价格还适中。但是随着生意越来越好，餐厅卫生越来越差了，不知道厨房的卫生怎么样？吃东西的地方，还是要卫生一点好啊，不然始终不放心。 第十一页，共四十一页。 * 由内至外的思维方式 （按我们的要求服务顾客） 由外至内的思维方式 （按顾客的需求提供服务） 转向 服务行业现在的趋势是 第十二页，共四十一页。 * 品牌的守护者 我们每一次与他人接触都在传递着一个品牌信息 我们在最适合的时间将适合的信息传递给适合的人 我们全体的努力才能为顾客提供高水准的服务 我们需要沟通并支持我们的工作伙伴 我们是？ 第十三页，共四十一页。 * 如果我们不能好好的照顾我们的顾客, 别的餐厅会很乐意照顾他们。 我们需要花很长的时间去寻找一位新的顾客 也可以在数秒钟内失去一位忠诚的顾客 第十四页，共四十一页。 * 这些对我们意味着什么？ 第十五页，共四十一页。 * 顾客有可能在他的一生中到我们餐厅消费相当大数额的金钱 什么是顾客终生价值 ? 第十六页，共四十一页。 * 损失一个顾客＝？ 一般顾客每次消费的金额是多少？ ____________ 一般顾客每年光顾柳盛的次数？ ____________ 一般顾客每年消费的金额是多少？ ____________ 该顾客是柳盛固定顾客的年限： ____________ 总计：顾客的终生价值 ____________ 假如该顾客影响其亲友的人数： ____________ 总的损失金额: ____________ 第十七页，共四十一页。 * 你知道吗... 平均87%的顾客会告诉9-10个人他们的不满意，而一三%的顾客会告诉至少20个人， 而每当一位顾客对我们提出他的不满时，其实说明还有26位顾客未将他的不满讲出来 第十八页，共四十一页。 * 声誉 这些还对我们意味着什么？ 第十九页，共四十一页。 * 顾客满意吗? 第二十页，共四十一页。 * 我们能看到冰山的多少? 顾客投诉的行为 顾客投诉的根源 第二十一页，共四十一页。 * 收集顾客反馈的方法 顾客调查 问卷调查 焦点顾客访谈 顾客反馈 赞扬 询问 投诉 一线服务人员的反馈 第二十二页，共四十一页。 * 每年，每月，每周有多少投诉? 每年、每月、每周有多少个询问? 最普遍的询问是什么? 每年、每月、每周有多少个赞扬? 最普遍的赞扬是什么？ 收集顾客反馈 第二十三页，共四十一页。 * 如何处理顾客投诉？ 第二十四页，共四十一页。 * 正视顾客投诉 对顾客而言： 顾客希望他们的问题得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质的服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 对自己的期望没有得到满足的一种表述 第二十五页，共四十一页。 * 对公司而言： 正视顾客投诉 正视投诉，因为： 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供我们继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 弥补服务或产品欠缺带来的损失，挽回不满意顾客的机会 第二十六页，共四十一页。 * 产品 服务 环境 安全 顾客投诉 第二十七页，共四十一页。 * 其它 掺杂异物 （食品） 货品售完 价格 品质不良 对产品的投诉 第二十八页，共四十一页。 * 其它 不把顾客的抱怨 当作一回事 无法满足 客人的要求 知识不足 速度慢 效率低 不主动 不回应 让顾客久等 上错单 找零错误 服务态度 不礼貌 对服务的投诉 第二十九页，共四十一页。