员工礼仪培训.ppt

商务活动行为规范 介绍礼仪 1.职位的高低不同 职位低的人 职位高的人 2.不同年龄的人 年少的人 年长的人 3.其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4.男性与女性 男性 女性 但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反 5.地位与年龄相仿的人 与你较熟的一方 你不太认识的一方 6.一个人对很多人时 一个人 多数人认识 第三十页，共四十二页。 企业员工礼仪培训 第一页，共四十二页。 礼仪的概念 员工基本行为规范 办公场所行为规范 商务活动行为规范 附：日常礼貌用语 目 录 企业员工明文礼仪培训 第二页，共四十二页。 员工基本行为规范 礼仪的概念 礼仪是什么？ 第三页，共四十二页。 员工基本行为规范 礼仪的概念 简单的说，礼仪就是律己，敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言等内容。 第四页，共四十二页。 员工基本行为规范 工作场合不得以兄弟姐妹相称 提示：面带笑容。 忌：同事间以绰号、小名相称。 同级、下属： 带职位或以名字称呼 上级领导： 带职务头衔相称 称谓礼仪 第五页，共四十二页。 员工基本行为规范 打电话的礼仪 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 影响通话质量的因素: 1、讲话应简捷、明了、清晰、柔和地把事情说完。 2、在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话 者再拨一次，拨通以后，须稍作解释。 3、通话结束前，应道“再见”；（挂电话礼仪） 第六页，共四十二页。 员工基本行为规范 挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂 第七页，共四十二页。 员工基本行为规范 接电话的礼仪 1．电话铃声响起三声之内，应立即接电话，声音要柔和，并尽量要放小，以免影响他人工作。 2. 接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您 好！康丽达”，或“您好！康丽达公司，请问有什么可以 帮到您？”，不得使用“HELLO”或“你是谁”等用语。 3.接电话时，被找的人如果就在身边， 应告诉打电话者“请稍等”，然后立即转交 （转接）电话。　　 第八页，共四十二页。 员工基本行为规范 接电话的礼仪 4.倘若被找的人临时不在,应回答“他暂时不在座位上,如果需要转告请留下您的电话。” 5.如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不说“他在总经理处”“他到某某公司去了”。 6.代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录， 之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时 转告。如：“我再重复一遍，您看对不对……好的， 等他回来我立即转告他。” 第九页，共四十二页。 员工基本行为规范 接电话的礼仪 7.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。 8.如果分机转接出错，应告知对方：“抱歉，×××不是这个 号码，他（她）的分机号码是 * * ，我先帮您转接，如果没 转过去请您再重新拨 * * 号码，请稍等” 然后迅速将电话转接到正确的分机上。 9、内部电话提倡用普通话，并且通常要 先自报家门：“您好！我是**部门的**， 请问……” 第十页，共四十二页。 员工基本行为规范 接打电话注意事项 任何时间禁止占用公司的电话线路聊天。 不得私自拨打长途电话、信息台电话， 不得上网聊天。 不得在工作时间拨打、接听私人电话， 遇特殊情况应长话短说。 员工在办公区不得出现以下行为： 发送与工作无关的手机短信；2. 离开座位后不及时将椅子放回桌洞内；3. 借阅报纸刊物等不能及时放回原位 并位置整齐。 第十一页，共四十二页。 员工基本行为规范 1、不得在办公区域用餐、吃零食； 2、就餐离开座位时，应将桌面上的残留食物、垃圾 带走。 就餐礼仪 第十二页，共四十二页。 员工基本行为规范 遇到领导、同事主动招呼或点头示意； 遇到来访客人礼貌让道； 不在过道内大声喧哗； 不在过道内长时间交谈。 日常活动行为规范 过道礼仪 第十三页，共四十二页。 员工基本行为规范 右侧等候，先出后进 主动谦让，客人优先 尽量往里站 主动开、关门 电梯礼仪 第十四页，共四十二页。 员工基本行为规范 引路礼仪 第十五页，共四十二页。 员工基本行为规范 节约用水、纸； 自觉保持洗手池设备清洁可用； 将废弃物品丢在指定容器内； 梳洗动作轻缓，避免水花外溅； 开、关门动作轻缓。 洗手池礼仪 第十六页，共四十二