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如文档对你有用，请下载支持！ 银行服务品质提升方案 篇一：中国农业银行福建省分行营业部网点服务品 质提升实施方案（6301字） 为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点” 转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良 好服务品牌形象，特制定本方案。 一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工 作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中 心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管 理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的 如文档对你有用，请下载支持！ 基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变， 全面提升网点服务品质和营销能力。 二、工作目标 围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为： （一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制， 客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争 达到90分以上。 （二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服 务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训 师配备。 如文档对你有用，请下载支持！ （三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入 超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理 导入落地。 （四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到 “及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到 85%以上。 （五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明 星评选居省内同业前列。 （六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流 程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显 如文档对你有用，请下载支持！ 降低。 三、工作措施 网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是 关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各 行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作： （一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神 秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、 多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板 指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检 如文档对你有用，请下载支持！ 查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行 网点服务品质及客户满意度稳步提升。 2。内容及措施。 营业部： （1）上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准” 考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准” 开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质 评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一 次。 （2）2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备 如文档对你有用，请下载支持！ 工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神 秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及 60%营业网点，复查 上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检 查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期 分数排名后三名一级支行及相关网点。 （3）4 月-5 月，积极推进 20XX年度“千佳”网点创建工作。准 备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管 理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。 （4）8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中 国银行业协会文明规范服务示范单位。 （5）9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点 “两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表 彰、不规范行为进行公开通报批评。 如文档对你有用，请下载支持！ （6）整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会 组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、 非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行