IT外包服务解决方案.pdfVIP

IT外包服务解决方案 【提供商】：×××公司 “萤火虫”IT服务全国连锁机构“×星”授权合作伙伴 2006年10 25 日 （用户有义务不对本文案内容向第三方透露） “我们始终信守承诺，把客户真正的需求、服务、感受放在第一位， 并情愿为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！” ――――――“萤火虫”商业价值观 目 录 1. IT外包服务的定义 4 1.1.IT外包服务的3个层次 4 1.2.IT服务有关名词讲明 4 2. IT部门的角色定位 7 3. IT服务外包的意义 7 4. IT外包服务进展历程 8 5. ××公司需求分析 9 6. ××公司服务模式 9 7. ××公司服务内容 10 7.1.按照“产品类不”划分 10 7.2.按照“服务类不”划分 11 8. “萤火虫”服务理念12 9. “萤火虫”服务原则12 10. “萤火虫”服务目标12 11. “萤火虫”服务细则13 11.1. 1个服务核心 13 11.2. 4大服务约束 13 11.3. 16个服务细则13 12. “萤火虫”服务治理14 13. “萤火虫”服务报修14 14. “萤火虫”服务收费15 15. IT服务商的选择标准 15 16. 什么缘故选择萤火虫16 17. “萤火虫”全国连锁伙伴名单17 18. “萤火虫”典型客户名单（厦门地区） 17 19.企业介绍 18 19.1. “萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍 18 19.2. 公司介绍 20 20.客户Q A 20 IT外包服务的定义 按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service） 是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来 承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、爱护和支持的IT服务。 IT外包服务的3个层次 “IT外包服务”要紧包括3个服务层次： 【修理爱护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的修理爱护工作 合同的形式整体交由外包商进行操作治理，并以精度、时刻、效率等大量 指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。 『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“用心自身业务治理，简化I T治理，有效降低IT爱护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵 盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软 件服务和硬件修理外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营治理持续细 分的趋势和结果） 『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式” 解决 『修理范畴』：设备的硬件故障“整件修理式和配件更换式”解决 【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供 商拥有治理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所 有权和责任。IT系统外包合同一样包括数据中心操作和包括诸如桌面治理、 局域和广域网网络操作治理、关心软件支持、应用软件开发和爱护以及有 关的咨询、系统集成活动等服务。 【应用服务外包】：用户将套装（或定制）IT系统的部署、治理和改进 以合同的形式转交给外部服务提供商。要紧包括与治理系统应用或套装应 用软件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级不协议设为应用级不， 内容包括负责应用系统的部署、治理和改进。 IT服务有关名词讲明 《什么是IT 基础架构标准库（ITIL）》 IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是 英国政府中央运算机与电信治理中心（CCTA）在20世纪90年代初期公布 的一套IT服务治理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情形。在此 之后，CCTA又在HP、IBM、B