医院客户服务培训.ppt

山西中之元管理咨询有限责任公司 医护人员培训课程 主 讲: 曹江平 山西中之元管理咨询有限责任公司 第一页，共二十页。 * * 一. 背景分析 A. 入世后医疗市场面临的十大趋势 1.医疗竞争将比想象的来得还要快。 2.医院院长由职业经理人出任,董事会管理 下的总经理负责制会出现在公有制医院中。 3.卫生机构将出现倒闭现象。 4.争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化, 高水平者被人抢、低能力者无饭吃的局面 将出现。 第二页，共二十页。 * * 5. 由于竞争的激烈,医院将放下“架子”从自己做起,改变目前医患关系沟通不良局面,而不再单纯指责患者。 6.医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢。 7.几年前争相成立的以一家大医院为首、几家小医院为辅的航空母舰型医疗联盟,如果没有财务制度的统一,将名存实亡,甚至解体。 第三页，共二十页。 * * 8. 随着科技的发展和医疗服务态度的改进,人们 的就医方式将有所变化,预约服务将成时尚。 9. 医疗行业的职业培训将盛行,医院的职业化管 理将成为管理者的必修之课。 10. 医疗保险和健康保险的介入将缩短病人平均 住院日,很可能出现上午腹腔镜手术下午出院 的情况。 第四页，共二十页。 * * B. 平价药房快速扩张对医院的冲击 杭州82家医院联盟降价,5000种药品降价销售,平均降幅27%,起因是平价药房对医院的合围之势,以致必须打破医院“以药养医”的旧观念。 第五页，共二十页。 * * C. 患 者:从别无选择 到自由选择 医院开始争夺病人, 南京、青岛等大中城市病人开始选择医生,中国医疗服务业已发生了质的变化,开始进入“买方时代” 。 第六页，共二十页。 * * D. 竞争与服务, 今年医疗市场的主调 竞争和服务, 将成为今年全国卫生发展方向的基本调子。 一些大夫,给病人看病时,对患者需要得到基本的关心和情感沟通重视不够;一些医院拥有许多先进的医疗设备,但在医疗过程中很少考虑到为患者提供精神的、卫生的、情感的服务。 第七页，共二十页。 * * E. 新八国联军时代的到来 目前,中国民营医院1500余家,合资医院近200家,其中北京25家。 中国允许外资进入以来,投资最大的一家为西安高新医院,总投资七亿人民币。 医疗服务业政策壁垒很强,一直有严格的市场准入制度,入世后,外商在华投资建设医疗机构的限制已基本取消,中国有关医疗政策的坚冰开始融化,新的竞争格局将会掀起人才战、服务战和价格战。 第八页，共二十页。 * * 二. 对医疗服务的评价 1. 服务态度与医疗器械一样冰凉; 2.三长一短现象; 3.忽略基本的关心和情感沟通; 4.流程复杂,效率低下; 5.服务意识较弱。 第九页，共二十页。 * * 三. 患者心态 A.呵护; B.安全; C.求助意识; D.弱者心理。 第十页，共二十页。 * * 四. 服务心态 1.服务意识 A.主动服务,引导顾客,留住顾客,放大顾客; B.冷冰冰的电话; C.指责顾客,缺少耐心; D.新世纪的故事。 第十一页，共二十页。 * * 2. 服务人性化 A.诊所里的天堂与地狱 — 北京嘉里中心医院; B.台湾?女子医院; C.美国?儿童医院; D.一起摇; E.生日鲜花; F.一把椅子; G.北京协和医院的故事。 第十二页，共二十页。 * * “九个多” 多一句解释 多一个微笑 多跑一回路 多陪一分钟 多一次方便 多一些实惠 多一份温馨 多一点关爱 多一分满意； “十个一点” 微笑真一点 语言美一点 责任强一点 理由少一点 说话柔一点 动作轻一点 胸襟宽一点 脾气小一点 做事多一点 效率高一点, 第十三页，共二十页。 * * 3. 严谨敬业 A.泰国曼谷康民医院的故事; B.日本汽车调研; C.河豚加工; D.景明大楼; E.某县医院:手术记。 第十四页，共二十页。 * * 4. 换位思考 卫灵公的疑惑; 地瓜洗衣机; 小小神童。 第十五页，共二十页。 山西中之元管理咨询有限责任公司 *