专业销售流程与技巧.ppt

推销时机 “红灯”信号：警告你正面对很大的障碍，顾客越来越有敌意或漠不关心。停止销售表示理解，调整方式，重建关系。 身体姿态：后仰，离开你 面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝 手臂：双手交叉抱胸，或摊开 手：握拳，指点，停的信号 腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚 第六十二页，共七十四页。 “黄灯”信号：提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的推销计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。 身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧 手臂：双臂交叉，紧张 手：紧张 腿：翘二郎腿，偏离你 推销时机 第六十三页，共七十四页。 “绿灯”信号：表示你的顾客已接受你和你的销售计划。没有障碍，继续展示，适时成交。 身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你 推销时机 第六十四页，共七十四页。 报价成交步骤关键行为 销售顾问在签署协议之前应该确认顾客在价格和其他方面的要求，然后拟出一个商谈备忘。 销售顾问让顾客有充足的时间来考虑商谈备忘，避免让顾客仓促作出决定，以免引起顾客的不安。 第六十五页，共七十四页。 我们为购车的顾客庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的车主经验由此开始。 交车步骤的目的 熟悉交车流程 创造顾客热情 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 第六十六页，共七十四页。 顾客的期望 关 心 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 第六十七页，共七十四页。 安排对顾客最方便的交车时间与地点； 告知顾客交车全过程及所需要的时间； 确保车辆已按照PDI标准准备就绪，可按时交车； 准备好所有书面文件，以使交车顺利； 交车前一天与顾客再次确定时间； 提前通知客服人员或服务经理，以确保其有时间在交车现场与顾客接洽； 禁忌：顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况 交车前的准备工作 第六十八页，共七十四页。 交车步骤关键行为 使用专用的交车区，显示交车的重要。 销售顾问按照约定的时间交货；若有延误，必须预先与顾客联系。 交车时确保客服人员或服务经理到场。 第六十九页，共七十四页。 ——没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 顾客跟踪步骤的目的： 维持顾客的热情 保持长期的关系 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 第七十页，共七十四页。 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 售后追踪的方法 第七十一页，共七十四页。 交车后，销售顾问必须和顾客进行联系(7天之内)，询问他对车是否满意。 销售顾问确定顾客详实方便的联系方式。 售后追踪步骤关键行为 第七十二页，共七十四页。 谢谢 第七十三页，共七十四页。 顾客的行为类型 主导型 友善型 分析型 第三十页，共七十四页。 帮助顾客消除疑虑 顾客希望在他走进展示厅时销售顾问至少要问候一声 顾客只会把时间给那些关心他需求的专业人员和有礼貌的销售顾问 顾客想和那些诚实可信的，理解他，并珍惜时间的销售顾问打交道 他们是合适的人选吗? 没有时间 我必须买... 我能信任他们吗? 他们 能理解我吗? 留给顾客第一印象的机会只有一次 第三十一页，共七十四页。 接待步骤的关键行为 销售顾问在顾客一到来时即以微笑迎接，即使正在忙于帮助其他顾客时也应如此。 销售顾问在迎接顾客后应适时询问顾客能为其提供什么帮助，这样也就可及时弄清顾客来访的目的。 销售顾问应给顾客以机会，让他主动交谈，以帮助他进一步消除他疑虑不安的情绪 。 第三十二页，共七十四页。 -这是专业销售流程的重心所在。通过洽谈，我们可以了解顾客的需求。 需求分析步骤的目的： 辨别顾客的需求 建立顾客信心 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 第三十三页，共七十四页。 探询顾客需求——冰山理论 显性 隐性 第三十四页，共七十四页。 提问的方法 开放式问题 用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行 提问 不用“是”、“否”来回答 封闭式问题 用“是”、“否”回答问题 谁，什么， 哪里? 使用开放式或特殊疑问句将 会获得大量的回答。你将会 获得有关此人 的更多信息！ 第三十五页，共七十四页。 提问的步骤 一般性问题——过去或现在 辨识性问题——现在和未来 联接性问题——未来 第三十六页，共七十四页。 倾听的技巧 探查(Probing) 展开法 澄清法 重复法 反射法 总结(Summary) 第三十七页，共七十四页。