《到货服务管理制度汇编》培训课件.ppt

对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 二、到货服务内部对账申请渠道 类型 服务项目 渠道 (一)? 标准服务费内部对账 　 不需要申请，由集团按定价转移标准系统自动核算并转移 (二)? 非标准服务费内部对账申请渠道 1.????? 增值服务费内部对账 不需要申请，发货门店录单时选择服务项，由集团按收费标准90%核算对账 2.????? 超服务范围服务费内部对账 a)???? 超服务范围到货服务费，发、到货部门达成共识的，到货部门可通过OA“特服费回单补录费用对账申请流程”向发货部门申请费用，发货部门OA审批同意后，由集团当月月底导出数据，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账 b)???? 超服务范围到货服务费，发、到货公司对特服费用未达成共识的，到货部门可能过迪辰“回单补录”向发货部门申请费用，集团当月月底导出数据后，下发至各大区确认后，提交给财务执行对账 (三)? 400客服申请渠道 400客服人员解决投诉时，所作出的费用承诺 通过OA工作流提交，每月月底由理赔与服务质量组导出，提交给财务执行对账(系统未开发完成前，手工统计) 第三十页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 三、到货服务费内部对账周期及报表体现方式 类型 对账周期及报表体现方式 (一)?? 标准服务 每月月初按定价转移执行上月1-31日费用对账 (二)?? 非标准服务 每月月初执行隔月26日至上月25日的费用对账 (三)? 到货服务费内部对账财务报表体现方式 MBR——其他费用_明细——其它管理费用（如大区总经理需要明细，可由集团财务下发并具体说明其他管理费用包含内容） 四、到货服务费内部对账复议规定 复议要求 1.????? 每月26日集团通过迪辰系统导出服务费明细，集团理赔与服务质量组以邮件的形式下发给各大区客服经理，针对有异议的费用，各公司可在2个工作日内提出复议申请；未在规定时间内提出复议，集团视为无异议。 2.????? 复议申请必须写明原因并附带证明材料（调查人姓名及联系方式、相关单据、录音等） 复议范围 1.????? 隔月运单改单，导致数据统计有误； 2.????? 录单错误：体积、重量输入错误，导致特服费不准确； 3.????? 发、到货公司录入与实际提供服务项目不符的特服费项目； ?????到货公司未进行特殊服务，而在回单登记特服费用中录入费用的； 第三十一页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 五、OA特服费回单补录费用对账申请流程 登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程” 登陆OA，在“工作流”处点击“新建流程” 第三十二页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 五、OA特服费回单补录费用对账申请流程 “客户服务”处点击“特服费回单补录费用对账申请” 在“客户服务”处点击“特服费 回单补录费用对账申请” 第三十三页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 五、OA特服费回单补录费用对账申请流程 正确填写“特服费回单补录费用对账申请”，点“提交” 第三十四页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 六、迪辰系统【回单补录】操作流程 到货管理——回单登记——选中回单登记信息，点击增加到货服务费，弹出【增加到货服务费】界面，要求回单登记完成后24小时内增加服务项目及金额，超期不允许录入，由系统自动锁定。 第三十五页，共六十三页。 对账标准——《到货服务费内部对账管理规定》 六、迪辰系统【回单补录】操作流程 正确选择服务项目，填写实际产生的费用金额，说明处需描述费用发生的计算方法（最多允许录入200个汉字），点击确认； 第三十六页，共六十三页。 目录 概述 1 服务标准 2 对账标准 3 奖惩标准 4 5 总结 第三十七页，共六十三页。 奖惩标准——《客户投诉管理制度》 一、投诉定义、渠道、工作职责 投诉定义 客户对我司的产品或服务不满、不理解，通过指定渠道寻求解决的，即为投诉（客户未表示投诉但符合投诉定义的亦为投诉）。 投诉渠道 1 公司客服热线400 400-808 808-6666 按 4号投诉键，或按其他键进入并明确表示要投诉的； 2 公司网站公布的企业邮箱service@hoau.net 、官网客户留言及在线客服收到的投诉信息； 3 网络投诉，包括微博、论坛百度贴吧； 4 其他渠道收到的投诉信息。 投诉工作职责 400客服中心 1 接入内、外部客户投诉； 2 匹配解决部门，通过电话通知； 3 投诉处理过程跟进和最终结果回复客户； 4 72 小时内进行回访，同时登记解决情况和投诉客户满意度； 解决部门 1 解决部门为投诉解决部门； 2 负责投诉的内部协调、解决和结果的执行； 3 400