海天酒店管理集团 质量管理体系(必威体育精装版整理By阿拉蕾).docx

顾 顾 客 需 求 海天酒店管理集团 质量管理体系 为保障集团酒店的服务质散、保持星级标准和满足宾客需求，根据《中华人 民共和国国家标准 旅游饭店星级的划分与评定》、《访查规范》及相关制度法规， 结 合集团酒 店 的时 间悄 况， 制定 本 管 理体系： 、 总则 贯彻“ 为顾客创造价伯”的 经 营理念，树立“海天之间一个家“ 服务品牌， 通过本体系的建立与运行，对媒 闭酒 店 的 服 务质 撤 实施 科 学化 、程 序化 、标 准 化 、规范 化监督 与笱理 ，提 高洒店 管理水平，降低质氮成本，提高 宾 客的 满意度。实现集团“国际化”、 品牌 化 ”战略 目 标 。 二 、 质 量体系构成图 《旅游饭店星级的划分与评注 标准》和 宾 客 满屈挹分 析 改 进 子后勤菜品消洁设备餐饮客 宾 客 满 屈 挹 分 析 改 进 子 后 勤 菜 品 消 洁 设 备 餐 饮 客 房 服 务 前 台 服 务 宾 客 意 见 监 控 子 暗访监控子系统 酒店（体系监控对象） 全员质虽管理子系统 怠度系统保樟质鱼卫生设施服务系统保持星级标准集团战略目标 怠 度 系 统 保 樟 质 鱼 卫 生 设 施 服 务 系 统 洒店质量休系，内 部由“宾客意见监控子系统”、“ 暗 访监控子系统”、“ 全员质 量管理子系统” 和“质量分析改进子系统” 四 部门组成。 l、宾客总见信息监控子系统： 宾 客是服务质量的鼓终栽判，来自宾客的反馈信息是企业的宝贵财宫，而依 据宾客反馈信息进行的质量改进是最直接、最有效的。为了了解宾客需求， 提高宾 客满意度和洒店形象， 让宾 客有参与感， 关 注宾客的期望，寻找宾客的需求，促 进酒店整体管理服务质揽的全面提高， 通过对宾客意见、信息的监控，了解宾客对酒店的总见和不足， 并在此基础上， 制定有效改进计划，以实现提供宾客满意度的提尚。 l、 客房内放置的《宾客意见书》，由现行的放在《服务指南》中该为： 有服 务员在作夜床时， 放在客人床头上。 ） 收集： 在 大堂设立“总经理信箱＂， 请客人投放； l) 在 集团设立“收信箱 ”由客人寄到集团、办公室． Ill. 服务员收集， w 成立客人宾客意见积分制度： 要必须有联系方式，才能作为有效意见书； 2 给 予一定的积分， 当达到时， 就 可以相应 西餐晚餐卷或其他礼物； 先期在质管部统计建立积分档案， 逐步纳入酒店 CRM 管理系统。同可的其他积分结合起来。 反馈 不同的酒店间进行对比分析。 2、主动收集： 每周对本周的 篮要接待实行宾客信息回访制度； 营 业部捉供有关接待的主要联系人的电话和 Ema止由质管部询问。事情、事中： 事 后： 3 . 抽查： 从 前 台 按 比 例 抽 取 客 人 的 联 系 电 话 、 Ema止。 由质筒部询问。 4、回复 2、暗访监控子系统 为了真实反映酒店各部门在日常管理和服务工作中的价况，以神秘 客人的身份， 在隐 蔽和不 打招呼 的 情况下， 通过现场感 受日常工作情 况， 发现 日常 工作中 存在 的 、 不 易被察 觉的 问题 ， 查找 管理和 服 务中的 不足 之处． 3、 全员质量管理子系统 1、 从部门经理、主管、领班到全体员工要牢固树立了质昼第一和宾客至上的观念。全体员工均对自己的工作质萤负有不可推卸的协任： 各级 管理 人员的不仅保证自己所负责工作的压登，还要对下屈的工作质萤负责： 质 盘管 削部 专业质萤管理人员负责对企业质总管则工1个进行管理。 普通员工 在自己的工仵过程中要按照质盘标准进行操作和提供服务，并对质盘结果负责。领趼 工作时间里采取定点和游动的方式在现场进行工作质蛊点的检仓、监沓指导： 每 H 班 前 会进行 总结、讲评和 指导； 通过针对 性 培训进行质盘方面的培训； 通过 组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质呈怠识和完成质萤工作的能力与积极性。 主管 通过对工仵现场的连续不断地巡视来对工仵现场的工仵质盘进行管理； 通 过 每日展会、对领功的培训等方式对质萤工作进行行理。 部门经理 每日部门及酒店工作例会；对 工作过程的巡视与抽夼丿员登竹理部经理 每天对各专职质盘管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。 分管领导 负责定期听取质昼管理部工作汇报，并进行指示： 负责进行质昼管理的 最终仲裁。 2、部门经理是本部门原壅责任人，同时也1是0 大节理系统中相应部分的负责人。各部门土行、领班是各劝组的原登节理第一责任人，必须担负起原壅节理责，任全面、系统的对所辖班组实施全面质盘管理。 3、对千部门的任何质垂责任，相应经理、主管、领班须承担相应质登管理责任。 每个部门经理每工日需要对酒店进行质贵巡查，在网上发布至少 3 项质擢问题。 （原米有一