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客户服务 1．作客户的候选对象 我们每个人都依靠推销某种东西赖以生存。虽然每天都在推销， 但我 们最惧怕的还是推销： 不知道让别人如何才能接受自己， 因产品 滞销而束 手无策，销售人员的培训工作亦是无从做起。 销售果真有秘诀吗？如何将这些秘诀应用到自己的事业中？ 麦葛荷公司在一个推销广告中， 塑造了一个标准的难缠客户。 客 户 坐在办公桌后面，对销售员说： 我不知道你是谁？ 我不知道你是哪一家公司的？ 我不知道贵公司的性质和声誉？ 我不知道贵公司有哪些客户？ 我不知道贵公司有哪些产品？ 现在，告诉我，你打算卖什么给我？ 销售真是这样艰难吗？有没有一种可以遵循、 不断改进业绩、 轻 松 达到平均水平数倍的销售策略？ 如果有人掏出一张 20 美元的钞票说：“这张 20 元的钞票我愿 意用 1 元卖出，谁要买？” 估计没有人会马上跳起来说要买， 都会等 几秒钟， 看看别人怎么反应，直到别人举起手时，才怯生生地举起你 的手。 这很正常， 因为我们的常识告诉我们， 只有傻瓜才会像那个人一 样 做生意。但是， 如果有人敢在同样条件下冒险，我们贪婪的小手就 会举起 来了，我们习惯于跟随别人。别人举手越快、需求越强烈，我 们跟得也越 快。换而言之， 我们对任何物质价值的判断，都不是来自 物质本身，而是 根据对这种物质需求的程度而定。 这就是销售的真谛。 销售就是创造购买的情境， 销售不光是推销 的 艺术，不是仅仅依靠说服别人来买就够了， 而是要创造一种让购买 者购买 的情境，最好的方式莫过于僧多粥少。一般而言，凡涉及抢购 必然成潮，因 此销售大师就是那种善于制造供不应求的人。 2．了解客户 了解客户和了解产品一样重要。 信息做起。请相信一条原则，就是： 交，那么世界上就不需要销售员了， 成功的关键不在投机取巧，而是人。 策略，更不是最佳的。 而了解客户只有从点点滴滴收集 如果推销只是让价格最低的人成 只要电脑就够了。决定推销能否 因此，价格战决不是唯一的竞争 为了更好地了解客户，就必须使信息系统化，这就是“麦凯 66 条”， 将有关客户公司、个人、家庭、过去、现在、将来的 66 个问 题整理成表 格，销售人员的任务就是在与客户的接触过程中尽量获取 这些信息。 一旦这些信息被收集整理出来， 那么公司将会得到以下好处： 第 ，任何销售员都能在别的销售员的基础上继续发展与客户的亲密关 系，而 不会导致销售员一旦离开公司业务就中断的情况；第二，销售 员能够凭借这 些资料做出一些令客户感动的事情。 如果能具备一些关 于你客户家乡的常 识， 包管能使他可以和你滔滔不绝地聊上半天还觉 得不过瘾。 销售过程中时机的把握非常重要。我们不是从小就会察言观色、 从不在 大人心情不好的时候要东西吗？但是一旦察觉他们心情颇佳， 就会乘机狮子 大开口。时机就是一切。 销售人员在工作过程中不可掺入自己的主观性格， 一旦这样， 别 人就 会开始针对你的个性而非你的工作下结论。 绝大多数销售指南都会告诉我们： 推销时，最重要的是推销自己。 其实并不一定如此， 因为在大多数时候你我并不出色。 无论是何种类型的销售员， 甚至主管或企业家， 我们最大的挑战 是， 让对方看清我们的提案所能给他们带来的好处。因此，了解对方 的个性是当务之急，尽量让他们当主角，出风头，而我们本身则应甘 当配 角。 3．甘当“第二名” 如果销售员能够按照以上所说来收集客户信息，保持与客户联 系，经常 让客户有意外惊喜，可还是没有收到订单，该如何处理呢？ 其实这样做已经 非常好了，因为你已经把自己安置在最有利的位置 上，这位置是“第二 位”，但却是很有利的“第二位”，因为没有别 人会像你一样为了争取这个 客户而付出如此之多的心血。 政客都知道， 在选举时跑在最前面的第一名， 通常要担的风险最 大， 地位也最不稳定，一旦第一名垮了，第二名就会将早已准备好的 票源都接收 过来。 因此，如果能够使尽可能多的客户将你在他们的业 务中当作第二个 合作对象考虑， 一旦原本排在第一的客户因为各种理 由而失去第一宝座 时， 这时位居第二的你就该出风头了。 重要的是你 要有耐心和毅力， 能 在不同的人面前心甘情愿暂居第二。 只要能在自 己的位置上耐心等待，迟 早会从第二跃居第一。 墨西哥度假胜地阿卡波可在圣诞节前 1 个月的时候，当地的旅馆 就早 已被顾客和旅行社全部预订完毕。 然而，麦凯却总能在圣诞节前 夕从容不 迫地订到房间。他是如何做的？ 打电话到墨西哥，但是别请旅行社或秘书替你打，你要亲自订。 订房部门的职员告诉你客满了，你就对他说：“听着，你们有 500 个 房间都被预约了，但是，那 500 个预订房间的人，总有不来的，