【新版】深度营销与客户关系管理.ppt

5.战术层面贯彻深度营销的6项工作 多重捆绑 建设特渠 细分客户 制造需求 强化助销 走向集团 6.战斗层面执行深度营销的6个任务 与众不同 专业拜访 锦上添花 欲取先予 关注话术 营销氛围 模块三 伴随深度营销，实施关系战略 需求：满足他所需，成就你所求 企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚 伴随深度营销工作实施客户关系管理 发展散客：关注个人客户的24个需要 保有集团：集团客户关系维系的8大要素 决胜渠道：选用育留的58个关键点 1.需求：满足他所需，成就你所求 “那我先挂电话，您在外面注意身体、小心感冒” 客户在购买的整个过程中的绝大多数时间段都是理性的，但是往往在决定购买的一瞬间是感性的一面被激发。 2.企业文化—CRM理念—员工行为—客户感受—提升忠诚 企业文化：欲取先予 核心理念： 我要对我全国代理商的钱和他们的前途负责 先帮代理商老板和他的员工赚到钱，而后我们自然赚到钱 货到代理商仓库，是我们工作的开始 渠道行为：信息共享，免费培训，介绍客户 3.伴随深度营销工作实施客户关系管理 客户关系向高层和中层扩散 找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理 细节营销，服务营销，关系营销 客户关系从保有到保鲜（客户没丢=从不杀人放火） 培养共同语言：你中有我，我中有你 参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中 组织恳谈会，经常碰撞 邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来 关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬 4.发展散客：关注个人客户的24个需要 产品质量稳定而达标 新产品上市或优惠政策出台第一时间知会 我买的产品很长一段时间价格坚挺 和我打交道的人一定要专业、灵气并富效率 希望你是综合问题解决方案提供商而非推销员 你和我联系的频率是我可以接受的 机构和个人都很真诚、值得信任 关注细节，会换来我的欣赏 既承诺，则无悔 希望政策公平而稳定，客户经理三年不换人 有人重视意见与建议，并给予积极反馈和肯定 VIP感觉是基础，VIP待遇是保障 想找你时可以很快找到并使问题得到解决 关心我，必要的节日，送礼不必贵，意外惊喜 关心我的家人，其实比关心我本人对你更重要 必要时帮着我做面子 你和我走得近一些，成为我的好朋友 希望你很乐于接受我的帮助 希望你可以不断给我传递我所未知的信息 你能有助于丰富我的业余生活 每次见面你都能给我带来愉悦、收获和新鲜感 为我提供的服务专业化、人性化、个性化 让我有机会就你公司产品政策等发表观点 你能安排高层适当跟我见见聊聊 5.保有集团：集团客户关系维系的8大要素 拜对门，找对人，说对话，做对事 积累人脉资源，多层次捆绑关系，起始即找高层 简单拿钱回报客户的帮助有时是一种情感伤害 赞美常伴，激发感性；他喜欢创新，你让他做“第一采” 了解企业内部微妙关系，没搞清状况不轻易提你认识谁 学会“暗渡陈仓”，做着现任，寻找下一任 客户分级（死党/战略/紧密/松散） 晃——走访/推进/帮忙/反馈，关怀是基础，帮助是保障? 6.决胜渠道：选用育留的58个关键点 主见及影响力 价值认同 价值观相似 兴趣 思维灵活 主动意识 专业 速度 投资心态 坚持 学习 专注 执行力 选 用 营销思路和方向 培训和辅导 信息共享 介绍客户 指导策划 帮助管理 微积分（先微分而后积分） 学习卡 交叉培训 协调走访 案例库/异议库/问题库 远程培训 自助学习 育 留 关注生活、生命层面 关怀（真诚发自内心的关怀） 制造机会让他感动 你倾听自己和他们的声音，也让他们倾听你的声音 尊重和平等 及时兑现奖励（承诺无悔） 适销对路的产品，保障供给 公平（不患贵，患不均） 尼龙粘扣关系—简单关系复杂化 设身处地，排忧解难 从新鲜到保鲜 因为相似而聚合，因为相异而成长 逛街购物（逛是过程，购是结果） 关键时刻出手，换来客户感动 帮代理商赚钱 帮他做足面子 沟通很舒服、合作很愉快，和谐拯救危机 稳定压倒一切（人员和政策稳定） 有效化解压力 信任、信服、折服、合拍、默契 多一些非竞技类集体活动（类似爬山） 设身处地为他着想 关注所有细节，百好不如一坏 不在于你做了多少，关键在于说得多好 重视 管住嘴，迈开腿 适当地麻烦你的客户 在情感帐户里，不断添加货币 事业前途规划 关心他的家人 晃（不停的晃，形成习惯，情感依赖） 多头捆绑 留 模块四 CRM促进忠诚，关键动作分解 市场细分与客户分级 客户系统认知与消费心理分析 仅靠微笑热情能换来客户忠诚吗？ 商场PK量贩店，培养终身客户，赢在CRM 满意到忠诚之3步曲：谈恋爱—领结婚证—生孩子 思想重视是基础，方法正确是保障 关键动作：激活、唤醒、策反、回访、挽留、关怀 “小三儿”为什么会抢走我们的老公？ 伤害感情、破坏忠诚的N种思维误