(研究生）第六讲_内部控制的纽带——信息与沟通教学课件.ppt

;;一、信息与沟通在内部控制体系中的作用;一、信息与沟通在内部控制体系中的作用;;;;;;;沟通是信息系统所固有的功能，由输出者、接受者、信息、渠道四个要素组成。 （1）输出者是信息的来源。输出者要想顺利地完成信息输出工作，必须充分了解接受者的需求、偏好、接受能力等具体情况，以便选择合适的沟通渠道。因此，输出者必须了解编码（Encoding）和译码（Decoding）。其中，编码是为了帮助输出者将自己的想法、认识或感觉转化为信息，译码是为了帮助接受者将信息转换为自己的想法??认识或感觉。 （2）接受者是获取信息的主体。接受者要想将信息转化为自己所需，必须做好信息解码工作。解码工作既受到接受者的综合素质影响，也与接受者对输出者的期望和要求相关。 （3）信息是沟通的核心内容。由于输出和接受信息时，不可避免地会添加个人因素，因此，输出者和接受者对于同样的信息可能产生不同理解，但不影响信息在沟通过程中的核心地位。 （4）渠道是信息得以沟通的载体。根据沟通的范围、对象、内容和手段不同，可以分为正式或非正式沟通渠道，口语和非口语沟通渠道，自上而下和自下而上沟通渠道，平层之间的沟通渠道等。;;; （3）要求全体员工了解和掌握企业中自上而下、自下而上传递信息的渠道，形成开放式、常态化、透明化的沟通机制。 （4）关注管理层与董事会及其专门委员会之间的沟通。必须建立无障碍沟通渠道，使管理层能够在第一时间告知董事会及其委员会必威体育精装版的经营业绩、发展趋势、潜在风险、主要行动以及其他相关事项，以便于董事会在重大事项上有效帮助管理层及时扭转不利局面。 （5）沟通前准备充分、目的明确，沟通内容确切，时间及时。 （6）提倡直面沟通（零距离）、双向沟通（对话），并强调书面记录。 ;;;;沟通障碍是指在信息输出和接受过程中，受人为、技术、文化等因素影响而出现的梗阻现象。沟通障碍容易造成信息“孤岛”现象，导致或加重信息不对称，丧失信息的共享性、扩展性、时间性和经济性，降低使用价值。 （一）人为障碍 指沟通主体不主动沟通或沟通方式不合理形成的梗阻现象 。包括： （1）居高临下。人为拉大权力差距，导致下属对上司敬而远之，不敢表达个人见解。 美国加洲大学的研究发现，自上而下的信息只有20－30%被下级所理解，自下而上的信息则不超过10％，而平级之间的交流可达90％以上。他们称之为沟通中的“位差损耗效应”。位差损耗效应现实中客观存在，如果再居高临下，负面效应无疑会扩大。 （2）自以为是。不愿意接受别人的意见，关上自己心门的同时堵死沟通渠道。 （3）先入为主。把过去的成见甚至偏见嵌入沟通过程，将对方置于怀疑行列，直接隔断沟通桥梁。 （4）不善倾听。缺乏倾听耐心和技巧，干扰讲话者思维，挫伤讲话者自尊，阻断沟通路径。 （5）本位主义。缺乏全局观念，利己行为严重，破坏正常的沟通程序和方式。 （6）缺乏诚心。不能以诚相待，对对方持有怀疑态度，要求苛刻。 （7）草率评判。未完全理解对方意图，急于评判，草率发表看法，否定对方的建议和意见，致使对方处于非常尴尬的境地，主动或被迫放弃沟通。; ; 沟通过程包括三个环节：一是信息输出者及时发送信息；二是信息接收者认真倾听信息；三是信息接收者在倾听信息时回应信息输出者，澄清或矫正可能发生的失真和误解。高效沟通策略包括： （一）及时发送 （1）准确把握发送时间。保证信息的使用价值。 （2）认真筛选发送内容。信息输出者应当对信息内容进行整理和加工，保证信息的可靠性和有用性。 （3）充分了解发送对象。信息输出者应当充分考虑信息接收者的需求特点和信息解读能力，确保对方需要。 （4）择优选择发送方式。不同的信息发送方式可能产生不同沟通效果。单纯的情况说明可以采用电话、邮件等方式；如果需要交流思想、增进感情和增加信任，则应当选择合适的时间和地点进行面谈。 （5）合理确定发送地点。正式会议宣读文件，但与客户之间的前期洽谈，选择休闲场所，效果会更好。 （二）认真倾听 （1）态度诚恳。信息输出者往往会根据信息接收者的态度不同决定信息传递内容和方式。如果后者态度不诚恳，前者往往会采取自我保护的办法，削减或中断信息输出内容，使沟通陷入僵局。 （2）聚精会神。任何心不在焉的举动，都可能冲淡对方的谈话兴趣，中断信息的传递，降低沟通的效果。 （3）尊重对方。不要轻易用自己的价值观评判对方的想法。即使对方的看法存在偏颇，也应采取合适的方式。 （4）恰当回应。激发信息输出者的谈话欲望，完整陈述自己的见解，使信息接收者得到更多有价值的信息。 （5）梳理重点。根据自己的倾听目的和对方谈话内容，整理自己感兴趣的部分，得出对自己有用的结论。 ;（三）积极反馈 信息反馈，是指施控系统将信息输出，输出的信息对受控系统作用的结果又返送回施控系统，