新业务改进措施.docx

新业务改进措施 前期存在的问题 1、客户方面：目前在彩玲代客定制业务操作中选择的部分铃音客户接受程度不高。 2、业务管理方面：目前新业务的开通工作在部门内部的受理的流转环节较多，不能充分利用现有的人力资源效能。 3、各合作伙伴在内部管理上重视程度不够。导致在客户号码收集、整理过程中出现错误或遗漏导致了部分客户的投诉。 改进后效果： 1、 在彩玲代客定制的过程中集中选择了客户较为熟知的铃音，提高客户在这方面的接受度和感知度，最大限度的减少由于定制铃音类型选择不当造成客户投诉。（目前已未接到该类投诉） 2、 为能进一步优化在业务受理方面的内部流程，目前以将彩信报及彩玲代客定制业务的受理内容统一划归至业务支撑班组完成，将短信群发及敏感号码的剔除工作统一划归稽核班组进行操作，从而提高整体新业务工作效率，避免多环节的流转，造成时间间隔拉大，引发不必要的投诉。 3、 通过与各合作伙伴的沟通及重点强调后各合作伙伴对新业务报送工作引起了足够的重视。（目前各合作伙伴已安排专人对报送的号码进行二次整理避免了由于统计错误作成的客户投诉） 目前的问题： 1、 目前仍有部分合作伙伴在报送新业务的过程中出现为了完成任务而盲目报送的现象。 2、 少部分客户对提前发送的业务告知短信不能理解，从而引发了部分投诉的发生。 改进措施： 1、 针对合作伙伴盲目报送的现象，目前已安排我部门外呼班组对报送的号码进行外呼确认。（抽查比例 20%）。从部门在现阶段的抽查结果来看确实有上述现象的发生。目前已针对发现的问题作出如下处理： 〈1〉抽查结果不符合要求的整批号码全部退回报送合作伙伴 （不予添加）。 〈2〉针对出出现问题较为严重的合作伙伴，示情节严重程度在其月度绩效考核中进行相应的扣减。 2、针对部分客户对短信内容不理解的现象。目前已针对该问 题进行在短信口径上做出了适当修改。 原短信内容：您申请开通的手机早晚报业务即将开通，免费体验期为 3 天，三天后正式收取 3 元手机早晚报月功能费，如不需要请在两日内编辑短信N 直接回复取消，如未取消两日后将为您正常开通。 现短信内容：新疆移动诚邀您参加“手机看报赚话费”活动。活动内容为：开通手机报业务收取功能费 3 元/月，次月出帐后 返还 5 元（直接存入您的手机账户中）。此活动免费体验期为 3 天，三天后正式收取 3 元手机早晚报月功能费。如不需要请在两日内编辑短信 N 直接回复取消，如未取消两日后将为您正常开通。