博物馆游客投诉处理规范.doc

博物馆游客投诉办理规范 博物馆游客投诉办理规范 游客维权意识的增强、投诉事件的日益增多和繁琐，为了使解决投诉更便捷、更规范，现拟定投诉办理流程，以便为此后工作提供借鉴和参照： 一、成立逐级投诉办理网络 当事责任人——咨询员——前区总协调——值周馆领导——总带 班 二、接待游客投诉流程 1.推行“首问责任制”，原则上谁先接手谁办理，不允许任何工作人员以各样原因推诿责任，造成不必要的误会，加重矛盾程度； 3.游客投诉接待人员要仔细倾听双方表达事实详尽过程，认识游 客诉求目的、真切意愿并给出最正确解决方案，迎合游客，完成一致建议； 三、接待游客投诉规范 1.首先“首问负责人”真诚致歉，实时主动承担有关过错。善意对待和积极正视游客的批评建议，倾听游客不满情绪； 3.确定责任归属并积极解决问题，根据详细投诉流程应付游客投诉事项； 4.咨询员、当事人、当值领导对游客的需求和抱怨积极做出回应， 并统一口径，防止同一问题不同办理人员误导游客，致使投诉升级和触及法律诉讼； 5.核查游客满意度，如现场口头、电话答复等多种方式确认落实情况； 6.总结原因、剖析案例，保存存档，防止同一问题反复发生及办理程序无序化； 四、解决问题时间规范 1.咨询员接待要求20分钟给出解决方案，平复游客不满情绪，做出详细办理计划； 2.其他当值领导尽可能1小时左右作出游客满意答复并出具相应的官方回应； 3.整个投诉事件完成后，当日可以解决需当日作出回应，今日无法办理的重要案件事宜，须48小时内赐予当事人、责任人令其满意的答复，与此同时逐级上报旅游票务部当值领导，获悉投诉详细事宜。