《客户关系管理(第3版)》—07分析客户数据.pptVIP

* 任务实施 * 步骤三 数据预处理 数据预处理有多种方法：数据清理、数据集成、数据变换、数据归约等。数据清理就是通过填写缺失的值、光滑噪声数据、识别或删除离群点并解决不一致性来清理数据。数据集成就是将多个数据源中的数据结合起来并统一存储。数据变换就是通过平滑、聚集、数据概化、规范化等方式将数据转换成适用于数据挖掘的形式。数据归约可以用来得到数据集的归约表示，它的数据量比原数据小得多，但仍接近保持原数据的完整性，对归约后的数据集挖掘将更有效。 * 任务实施 * 步骤四 建立模型 根据选择的数据，利用C5.0决策树、Logistic回归、神经网络等方法建立客户流失预测模型，这是数据挖掘工作的核心环节。另外，可以借助数据分析软件的帮助找出趋势和规律。现在市场上的软件供应商和数据挖掘咨询公司提供了很多的软件工具供选择，常见的有在大型数据库进行各种数据挖掘的MineSet软件，在不同的领域里进行多任务数据挖掘的DB-Miner软件，把关系数据库和数据开采集成在一起的Quest软件。 * 任务实施 * 步骤五 检验与评估模型 对发现的规则、趋势、类别、模型进行检验评估，生成一个相对最优的模型，从而保证发现知识的正确性。评价的办法：①直接使用原来建立模型的样板数据来进行检验，一般来说，如果这一步得到较好的评价就说明从这批数据样本中挖掘出了符合实际的规律性。②另找一批数据，已知这些数据反映了客观实际的规律性，若这一步也得到肯定的结果，那数据挖掘就应得到很好的评价。 * 任务实施 * 步骤六 知识表示 将发现的知识表示成容易被用户理解的形式，以可视化、可以理解的形式提供给用户，以便于解决实际问题。 * 任务实施 * 步骤七 应用和巩固模型 模型建立并经过验证之后，可以有两种主要的使用方法：①提供给信息需求者或管理者做参考，以辅助管理者的决策分析；②保留模型，把此模型应用到不同的数据集上。模型可以用来表示一个事例的类别，给一项申请打分等。以后每次遇到相似的情况就用该模型进行分析。当然，在模型的使用过程中，随着数据周围条件的变化，需要对模型做相应的再测试和修改。 * 触类旁通 * 1．数据挖掘在CRM中的应用主要包括以下几方面： （1）客户管理 （2）客户发展分析 （3）业务量分析 （4）收入分析 （5）营销管理分析 （6）服务质量分析 （7）大客户分析 2．客户关系管理和数据挖掘的关系 3．数据仓库与数据挖掘的关系 * 案例分析 * 案例内容 案例思考 中国民生银行：信用卡淘宝 ①民生银行是怎样开展数据挖掘的？ ②数据挖掘给民生银行解决了哪些问题？ * 项目小结 * 项目小结 * 企业在客户关系管理过程中累积了大量客户数据，目前，对客户数据进行智能分析的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。 数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。数据仓库与数据库两者在技术和功能上有着显著的区别。数据仓库的建立是一个系统工程，是一个不断建设、发展和完善的过程，一般要经过四步：制定项目计划、设计数据仓库模型、数据仓库的生成、数据仓库的使用和维护。数据仓库是客户关系管理的基础。 数据挖掘是一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。 * 实战强化 * 实训一 数据仓库解决方案的比较分析 * 实训目的 实训组织 通过实训让学生了解主要的数据仓库解决方案， 了解各自的主要功能模块。 利用课余时间上网查询、搜集软件厂商的数据仓库解决方案； 组织课堂交流。 * 实训一 为客户画像 * 实训要求 通过实训加深对客户画像的理解，掌握客户画像的基本方法 * 实训二 快速消费品行业的分析决策 * 实训目的 实训组织 在实验室组织学生，使用博星卓越开发的CRM教学实验系统， 进行快速消费品行业分析决策方面的操作。 熟悉快速消费品行业产品的基本营销方式，掌握客户关系管理分析客户数据的方法和手段。 * 实训二 快速消费品行业的分析决策 * 实训要求 分析的数据表现形式有三种：报表、柱状图和饼状图。 * 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 网上创业实务 * 学习提示 * * 学习目标 了解建立数据仓库的步骤和方法，了解使用数据挖掘分析客户数据的步骤和方法。 知识目标 能力目标 养成不断学习的习惯，培养开拓创新的精神，增强协调能力。 素质目标 能够使用和维护数据仓库，应用数据挖掘模型分析客户数据。 学习提示 * * 本项目重点 本项目难点 使用生意参谋等工具分析网店客户数据 数据预处理 * 任务1 * 任务要点 * 关键词 理论要点 访客、客户画像、