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2018 年 2018 年 6 月 7 日 作者：文江 企业经营统计学四分图模型案例分析 制 作 人 ： 文 江 四分图模型分析： 某市零售企业要进行一次对该企业产品与服务的客户满意度调 查，根据 ACSI 模型中客户满意度指数理论，首先确定影响因素并对该影响因素进行细分， 确定该企业客户满意度主要影响因素为产品质 量、产品价格、 对服务人员的评价、 付款/ 收款、售后服务、 购物环境 / 氛围、便民设施、产品陈列 / 标识/ 导购服务、整体布局、产品齐全性、推广促销活动、商场信誉、地理 / 交通的方便性、妥善处理客户抱怨和投诉。企业采用抽样调查问卷进行，采用随机抽取，抽取的样 本容量为 1000 例，得到客户总体满意度指数为 77.87 ，并对满意度计算结果进行标准化处理，以百分制形式来表示，结果如下。 客户满意度结果测评表 因素 1 指标 产品质量 满意度 81.09 重要性 82.11 评价 2 产品价格 76.18 81.11 3 对服务人员的评价 73.98 77.88 4 付款、收款 78.52 83.22 5 售后服务 77.75 84.11 6 购物环境 / 氛围 77.38 82.67 7 便民设施 81.56 74.32 8 产品陈列、标识、导购 75.12 83.78 9 整体布局 75.12 77.67 10 产品齐全性 83.03 83.89 11 推广促销活动 79.66 73.32 12 商场信誉 83.91 85.67 13 地理位置、交通方便性 76.06 76.97 14 处理客户抱怨和投诉 66.80 76.39 1 结合这个案例你认为应该如何进行客户满意度测评？并且请用四分图模型对客户满意度的测评结果进行评价。 答：（1）由题已知各项指标的满意程度得分和重要程度得分 （2）计算顾客满意度指数 以各项指标的相对重要程度为权重，计算各指标满意程度的 加权平均数，计算 CSI指数（计算结果见表 1）。在计算 CSI指数时，一般将计算结果以百分制表示， 即满分为 100 分表示。这样便于企业之间和历史数据进行比较分析。 ??1 = ?1? ∑?? ?? = 82.11 = 0.0731 1123.11 ??=1 ?? 同理，可计算出 ??2 , ??3， ? ，??14 ，计算结果详见表 1 14 CSI = ∑ ????????= 81.09 ×0.0731 + 76.18 ×0.0722 + ? + 66.80 ×0.0680 = 77.65 ??=1 ）绘制四分图 ， ， 计算各项指标的满意度和重要程度的标准化得分 ???? ，???? ， 其中 ??′= ???-??? = ???-??? ?? ???? √ 1 ∑?? (??-????)2 ??-1 ??=1 ?? =??′= ????- ??? = ????- ??? 1?? ???? 1 √ ∑??  (?? - ???)2 计算结果见表 1 ??- 1 ??=1 ?? 表 1 -- 客户满意程度、重要程度标准化得分 因素 指标 满意度 ???? 重要性 ???? 重要程度权重 2 得分标准化得分 得分 标准化得分 ??′ 得分 标准化得分 ??′ 1 产品质量 81.09 0.83 82.11 0.49 0.0731 2 产品价格 76.18 -0.33 81.11 0.23 0.0722 3 对服务人员的评价 73.98 -0.85 77.88 -0.60 0.0693 4 付款、收款 78.52 0.22 83.22 0.77 0.0741 5 售后服务 77.75 0.04 84.11 1.00 0.0749 6 购物环境 / 氛围 77.38 -0.05 82.67 0.63 0.0736 7 便民设施 81.56 0.94 74.32 -1.52 0.0662 8 产品陈列、标识、导购 75.12 -0.58 83.78 0.92 0.0746 9 整体布局 75.12 -0.58 77.67 -0.66 0.0692 10 产品齐全性 83.03 1.29 83.89 0.95 0.0747 11 推广促销活动 79.66 0.49 73.32 -1.78 0.0653 12 商场信誉 83.91 1.50 85.67 1.41 0.0763 13 地理位置、交通方便性 76.06 -0.36 76.97 -0.84 0.0685 14 处理客户抱怨和投诉 66.80 -2.56 76.39 -0.99 0.0680 77.58 平均值 —— 80.22 —— —— 4.22 —— 3.87 —— —— CSI 77.65 3 然后，以标准化得分 ??′为纵坐标，标