《客户关系管理(第3版)》—02分析客户价值.pptxVIP

项目2 分析客户价值;学习提示;学习提示;2021/4/7;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2021/4/7;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;触类旁通;案例分析;2021/4/7;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;1．客户生命周期各阶段的特征 （1）考察期—— 关系的探索和试验阶段 （2）形成期—— 关系的快速发展阶段 （3）稳定期—— 关系发展的最高阶段 （4）退化期—— 关系发展过程中关系水平逆转的阶段 2．顾让渡价值理论 所谓顾客让渡价值（Customer Delivered Value），是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值（Total Customer Value）就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（Total Customer Cost）是指顾客为了购买一件产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。;案例分析;2021/4/7;任务要点;任务情境;任务分析;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;任务实施;1．与大客户谈判的技巧 2．长尾理论 长尾理论是网络时代兴起的一种新理论，由美国人克里斯·安德森提出。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或重要的事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的头部，而将处于曲线尾部、需要更多的精力和成本才能关注到的大多数人或事忽略。例如，在销售产品时，厂商关注的是少数几个所谓的VIP客户，无暇顾及在人数上居于大多数的普通消费者。而在网络时代，由于关注的成本大大降低，人们有可能以很低的成本关注正态分布曲线的尾部，关注尾部产生的总体效益甚至会超过头部。 ;案例分析;2021/4/7;项目小结;2021/4/7;实训一 线上寻找潜在客户;实训一 线上寻找潜在客户;实训二 利用 Outlook软件管理客户信息;项目2到此结束