客户满意度提升方案说明.docx

WORD 资料可编辑 WORD 资料可编辑 专业整理分享 专业整理分享 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户 需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传， 然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客 户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简 单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。 客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、 当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间 的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了 解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解 决。 由 由 Limebridge 与 BUDD 联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的 企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并 企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并 利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续 的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—— 所有与客户间的日常接触。 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它 作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单， 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单， 快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出 发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客 户满意度也同样如此）。 WORD 资料可编辑 WORD 资料可编辑 专业整理分享 专业整理分享 5. 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出 即时性的协作，而不是交换。 即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切—— 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋 势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样， 还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗