连锁企业运营管理与顾客管理.ppt

（二）顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 1.门店服务人员或部门管理人员。 2.门店店长(或副店长)。 3.连锁企业总部专职部门经理。 连锁企业在事前都会明确基层服务人员或部门管理人员的任务，并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让门店现场直接发挥顾客投诉意见处理系统的执行功能 门店店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行功能外，还有管理的功能 在顾客意见处理系统中，有关属于决策性质的管理 第二十二页，共三十四页。 五、顾客投诉意见的处理程序 有效倾听 保持心情平静 分析顾客投诉的原因 深刻检讨，改善提高 提出解决方案 执行解决方案 处理程序 与顾客产生共鸣 表示歉意 第二十三页，共三十四页。 六、化解顾客投诉的技巧 （一）顾客档案管理 （二）顾客意见访问 （三）提供日常生活信息 （四）举办公益活动 第二十四页，共三十四页。 ——顾客投诉处理及服务质量评价 .... . 第一页，共三十四页。 顾客投诉处理及服务质量评价 项目介绍： 顾客抱怨既是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并在情绪上使之觉得受到尊重，进行自我检查，提升服务质量。 学习目标： 能力目标：能够正确对待顾客的投诉，并能够正确处理顾客的投诉；会进行顾客服务质量调查，制定调查问卷。 知识目标：理解顾客投诉原因，掌握处理顾客投诉的程序，以及化解顾客投诉的技巧，掌握顾客满意度调查方法。 社会目标：与其他员工分工协作，能够与顾客很好的沟通进行调查。 学习内容： 1．顾客意见的处理。 2．顾客服务质量调查。 第二页，共三十四页。 顾客投诉处理及服务质量评价 顾客投诉意见处理 3 1 顾客服务质量评价 3 2 第三页，共三十四页。 任务1：顾客投诉意见处理 不管企业是多么友好、高效地对待顾客，仍然会经常产生抱怨。抱怨问题不可小视，它往往体现了企业在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需求。以顾客为导向的服务，能激励顾客对企业的信任支持，保持长期的购买关系，传播积极的口碑效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。 随着人们消费观念的日趋成熟，因产品不能达到顾客满意度而导致的各类投诉事件，已是当前司空见惯的现象。面对顾客的投诉，商家最常见的处理办法有以下三种： 资料：正确对待顾客投诉 第四页，共三十四页。 1.百般抵赖，对产品存在的问题视而不见，对顾客的要求不理不睬； 2.光有态度没有行动，这类商家或厂家的代表在处理顾客投诉时，态度相当的好，但就是不肯付诸行动去解决实际问题，其实际效果跟前一种是一样的； 3.道歉并马上付诸行动、解决问题。 但是有的商家认为，顾客的投诉并没有多重要，即使流失一些顾客也要紧，因为会有新的顾客来到店里。但是要知道获得一个新顾客的成本是保住一个老顾客的八倍。据专家调查统计：公司一般每年平均流失10％的老顾客；一个公司如果将其顾客流失率降低5％，其利润就可能增加25％～45％。 第五页，共三十四页。 有一些详细的数据更能说明问题。美国白宫全国消费者协会调查统计： 1.顾客不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的顾客不会再回来； 2.投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的顾客有19％，而81％的顾客不会再回来； 3.投诉过但得到解决，会有54％的顾客继续购买你的商品，而有46％的顾客不会回来； 4.投诉后迅速得到解决，会有82％的顾客继续购买你的商品，只有18％的顾客不会回来。 第六页，共三十四页。 销声匿迹是个可怕的事情。沉默的顾客也是最危险的顾 客。如果你想保住你的顾客，你应该让他们积极的投诉。这些抱 怨的顾客也许就是你最大的财富。 有的企业就鼓励顾客上门投诉，学会“换位思考”，正确辨别 顾客的不满意，针对顾客申诉的问题，迅速查找出引起顾客不满 的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢。树立“顾 客至上”的理念，善于站在顾客的角度，以顾客的心理去思考， 采取主动，有针对性地加以解决。道歉只是最基本的，而不是最 佳的处理顾客投诉的方法，应该提倡的做法是感谢顾客，并采取 一定的措施进行奖励。只有这样，才能树立良好的品牌形象，增 加产品的美誉度及信任度，从而使企业在竞争中立于不败之地。 有的企业就一贯坚持产品“零缺陷”标准和推行“揭短”工程，企业 请员工来“揭短”，市场请顾客来“揭短”，以挑战自我和服务无限 的精神赢得市场顾客的普遍赞誉。 第七页，共三十四页。 顾客永远是对的，剩下来的就是我们的错误，