礼貌礼仪培训讲义.ppt

（三）?应答礼节 　　应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 　　1、?应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 　　2、?如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 　　3、?对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 　　 第三十页，共四十七页。 4、?回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。 　　5、?对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 　　6、?对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。 第三十一页，共四十七页。 （四）?迎送礼节 　　迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 　　1、?在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 　　2、?对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。  第三十二页，共四十七页。 （五）?操作礼节 引导 　　1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 　　2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 　　3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 　　4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。  第三十三页，共四十七页。 礼貌礼仪培训讲义 部门： 客户服务部 姓名： 李 奇 时间 ： 2014年06月15日 第一页，共四十七页。 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会 第二页，共四十七页。 一、行业性质决定服务性质（一）物业管理的行业性质 物业管理行业属于服务业、是第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于做好物业管理工作具有重大意义。  第三页，共四十七页。 （二）物业管理的服务宗旨 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。  第四页，共四十七页。 请思考：讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，那么讲求礼仪最起码的要求是什么？ 第五页，共四十七页。 一、行业性质决定服务性质 （一）物业管理的行业性质 （二）物业管理的服务宗旨 二、仪表、仪容和仪态 三、礼仪服务的注意要点 （一）?注意礼节、讲究原则 （二）?一视同仁、举止得当 （三）严于律己、宽于待人四、基本礼节 （一）称呼礼节 （二）问候礼节 （三）应答礼节 （四）迎送礼节 （五）操作礼节五、常用礼貌用语 六、分享会 第六页，共四十七页。 二、仪表、仪容和仪态 第七页，共四十七页。 （一）?仪表