中国电信可选包业务的营销成功率提升六西格玛项目.ppt

改进验证：绿色上网增加外呼工时 改进前外呼用户数 改进后外呼用户数 绿色上网业务用户数在项目改进前截止7月底用户为774户，自增加了外呼工时后，截止09年1月底用户新增9564 户。 改进前后的外呼量 Improve Define Measure Analyze Control 改进方案二：Ip国内亲情－针对目标用户外呼宣传 改进： 1、由10000号根据ip国内亲情业务的目标用户特征，精确选取目标客户。 2、利用节假日，针对目标客户与11808业务进行差异化外呼宣传。 改进前后的外呼量 改进前外呼用户数 改进后外呼用户数 目前10000号的外呼主要以宽带、移动业务及融合套餐为主，无法持续保证ip国内亲情业务的外呼工时。 Ip国内亲情业务改进期选取了目标客户进行了针对性的外呼宣传，改进前改业务基本无受理量，改进期该业务共计发展用户7083户。 Improve Define Measure Analyze Control 改进方案三：iTV业务家庭客户入户式体验营销 改进： 1、针对愿意参加iTV业务体验的甲种电话用户，例如各区域大客户单位的关键人、参加现场营销活动的用户等进行入户式体验营销。 2、甲种用户承诺使用iTV时尚包两年，可参加iTV时尚包免费体验活动，在一定时间内免费体验iTV时尚包服务。免费体验期结束后，若用户愿意继续使用该业务，则自第3个月按照标准资费收费。为便于用户使用该业务，用户可免费租用iTV机顶盒、e8-b猫，同时体验期内免费提供无线网卡。使用两年后iTV机顶盒和e8-b猫的产权归用户所有。 Improve Define Measure Analyze Control 改进验证：iTV业务家庭客户入户式体验营销 目前iTV业务免费体验活动正在全市范围内开展。 Improve Define Measure Analyze Control 改进方案四：e家信息通过网页推送及邮箱投放方式进行宣传 1、精细分析宽带用户行为，针对性推送e家信息业务宣传资料。 2、充分利用网厅用户信息（邮箱）资源，通过数据分析选取e家信息的目标用户，对其定期投放e家免费杂志，并提供其详细的业务定制流程及使用说明。 2、结合移动189邮箱业务的发展用户，通过189邮箱进行e家信息业务的宣传。 改进： 项目改进 改进前 改进后 E家业务采取了以网页推送及邮箱推送的方式进行持续性的业务宣传，改进期内共计新增用户31591户． 改进前后的业务办理量 Improve Define Measure Analyze Control 改进方案五：外包方酬金兑现引入监督检查机制 1、营业中心根据所有门店业务外包的特点，结合公司2009年度绩效考核指标，首先将指标分解到各外包方及各门店，与各外包方和各门店签订KPI绩效考核责任书，同时要求各门店将指标落实到每一位营业员，并要求店长及营业厅管理者和营业员各项考核指标与绩效直接挂钩，同时营业中心根据现阶段各门店业务发展的情况并结合各门店的地理位置、人员状况、不同地区成本差异，制定出外包方门店人员绩效及薪酬管理指导办法。 门店人员月绩效工资=（门店人员业务发展绩效+业务受理计件额+服务考核奖励）*个人KPI得分 其中服务考核奖励最少占门店人员月绩效工资30%。 2、门店人员重点业务绩效分配原则 原则上对能计件的岗位实行绩效计值计件制，采取：“上不封顶、下不保底”的绩效工资分配方式，同时根据公司重点业务绩效导向，各项业务发展酬金，确定了11个项目为重点业务项目，门店人员的绩效分配奖励数额不低于公司业务酬金的20%，其他非重点业务门店人员的绩效由各外包方根据经营状况自主分配。 Improve Define Measure Analyze Control 改进验证：外包方酬金兑现引入监督检查机制 成立营业中心绩效管理工作小组 组长：*** 副组长：***、 *** 、 *** 组员： *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 、 *** 由营业中心出台了对外包方的绩效考评指导意见 1、督促外包方把原来营业员的基础工资+计件奖励的模式，改为以计件奖励为主。 2、设立了举报电话，接受外包方员工的举报及投诉 3、绩效管理工作小组每月针对部分包方的执行情况进行抽查 4、由绩效管理小组每月针对各外包的执行落实情况进行月度绩效的考评打分 自４月１日起将开始启动对外包方的全方位抽查监督及考核管理工作 Improve Define Measure Analyze Control 改进方案六：组建内训师团队 1．营业中心内聘培训师由营业中心统一管理，采用个人自荐单位考核、部门推荐和知识、技能审核等方法产生 .对拟聘内训师的基本条件及德、能等方面进行全面考察，经教学实践检验，考察期为三个月。确有授课能力、试