酒店宾客投诉处理程序.doc

PAGE 1 宾客投诉 酒店服务的复杂性使任何酒店都不可能做到让每位客人都百分之百的满意，客人的投诉对任何酒店来说都是难免的。酒店对客人的投诉应持欢迎的态度，并对客人的投诉给予正确及时的处理。因为客人投诉的正确处理，可以加强客人同酒店的联系和感情，让客人感到酒店是认真贯彻“顾客至上”宗旨的；同时，可以通过客人投诉所反映的情况，发现酒店服务工作中的缺点和漏洞，改善和提高酒店的服务质量。 一、什么是投诉 投诉是指宾客因未能得到满意的服务，而向酒店表示自己的不满或提出意见、建议的方式。提出投诉的宾客被称为投诉者。接待投诉服务工作中，可以通过努力尽量减少投诉，但完全杜绝投诉是不可能的。接待服务工作中的宾客投诉是永远存在的。 二、投诉的基本方式 1、现场投诉 由于对服务不满，宾客往往会当场提出投诉，要求当场解决问题。这种在服务现场的投诉叫做现场投诉。 2、电话投诉 宾客对酒店服务有轻微不满或有更高的要求时，会打电话投诉或提出更高的要求。对这种投诉方式如马上予以解释或给予满足，往往会避免宾客产生更大的不满，防止发展成正式的当面投诉。 3、书信或传真投诉 若宾客的投诉直到离店时还未得到解决或解释，就会在离店后采用书信或传真方式进行再次投诉。这类投诉应妥善解决，否者宾客将不再“回头”住店，并且会夸大的宣传酒店的不足。 4、在意见表中投诉 多数酒店在写字台的文件夹内放置酒店意见表，以广泛收集宾客对酒店的意见和建议。有时宾客会在酒店意见表中反映一些比较尖锐的问题。 三、投诉的类型 宾客的投诉，一般可归类以下几类： 1、对设施、设备的投诉 此类投诉主要包括空调、照明、供电、供水、家具、电梯等设施设备不能正常运转给宾客带来不便，甚至造成伤害。 A 设施、设备停运。如未能在承诺的时间内供应热水；开放空调等。 B 设备维护保养不佳。如音响、照明、管理系统失灵、马桶漏水、空调噪音、壁纸发霉、房屋装修异味等。 C 电梯故障。 D 数量、质量改变。如为节约成本，客房一次性用品数量减少，质量降低。 2、对服务态度或服务质量的投诉 此类投诉主要包括服务效率低或出现差错，造成宾客陷入困境，引起宾客不满。 A 使用语言不当。如服务员的语言缺乏修养，没有使用礼貌用语等。 B 接待方式不适。如态度冷淡或过分热情；不负责的回答；嘲笑戏弄的语言行为等。 C 服务技能不熟练。如分错房、送错行李、邮件未能及时送达宾客手中，叫醒服务不准时等。 D 服务效率不高。如总机接转电话速度慢、办理登记手续时间长、上菜不及时等。 E 服务价格与服务质量不相符。 F 工作责任心不强。如客账累计出错、行李无人搬运等。 G 卫生不佳。如出售的食品、客房、客房用品及其他场所卫生不符合要求。 H 服务项目不能满足宾客需求。 3、对异常事件的投诉 异常事件往往应多方原因引起，而且较难控制和把握。主要出现在以下几个方面： A 宾客无法及时买到返程票。 B 宾客住店期间食物中毒或生病。 C 宾客住店期间财物失窃。 D 宾客住店期间受到意外人生伤害。 四、投诉者的心理分析 1、求发泄的心理 当宾客对酒店或服务产生了不满情绪后，便会将心中的不满或怨气向管理人员、服务员发泄，这样其沉重郁闷的情绪会得到缓解，甚至会被轻松舒畅的心情所代替。 2、求补偿心理 宾客在住店期间，精神或物质上受到一定的损失后，会产生心理上的不平衡，自然会向有关部门提出投诉或索赔要求，并希望店方就此给予补偿。这种补偿包括精神和物质两个方面，以求得心理上的平衡。 3、求尊重的心里 在住店期间，宾客处于“客人”的地位，求尊重的心理是很强烈的。在进行投诉时，这种心理会更加突出，他们希望受到有关部门应有的重视及他人的同情和尊重。如对服务员的服务态度提出投诉时，希望能得到店方的赔礼道歉。 投诉的处理 一、处理投诉的基本原则 受理及处理投诉并非愉快之事，但对投诉应持重视的态度，应将正确处理投诉看成是提高服务质量，改进对客服务的契机。因而在处理宾客投诉时，应注意遵守下列基本原则： 1、真心诚意的帮宾客解决问题 宾客投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明宾客的某些需求尚未得到满足。在处理投诉时，应理解宾客的心情，同情宾客的处境，努力识别及满足他们真正需求，满怀诚意的帮助宾客解决问题。只有这样，才能赢得宾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。 2、充分理解宾客的需求 处理投