员工满意度教学讲义.doc

－－实施 ES 员工满意管理的“五步棋”之一 　　编者按：ES，是英文“Employees Satisfaction”的简称，中文“员工满意” 之意。它是在 CS经营基础上发展起来的新型企业管理方法。一般来说，企业的顾客 有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，“以客为尊， 满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的 管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控 制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好 外部 CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转