中级2供应商质量控制与顾客关系管理.ppt

2）顾客满意 顾客的价值观决定了其要求和期望（认知质量），组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。 顾客满意是通过顾客对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与其价值观和期望（认知质量）项比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。 当可感知效果低于期望，顾客不满意，就会产生抱怨；当可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至忠诚。 顾客抱怨，须看组织如何对待和处理，处理抱怨适当，顾客仍然会满意直至忠诚，否则顾客将不再购买、甚至投诉或诉讼。 1、顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度感受。 顾客满意示意图 顾客价值 要求 （认知质量） 与效果 （感知质量） 比 较 顾客抱怨 抱怨受理 结果判断 不再购买或 投诉、诉讼 没有满意没有抱怨中间状态 顾客满意 顾客高度满意 感认 改进 感认 改进 感=认 好 不好 顾客忠诚 保持 一般 不满意 满意 很满意 2、顾客满意的特性 主观性 顾客满意建立在对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。顾客满意程度与顾客的经验知识、价值观、收入状况、生活习惯、个人偏好等有关。 层次性 在不同条件下，处于不同地区、不同阶层、不同需要的顾客对产品和服务的评价标准不同。表现为层次性。 相对性 顾客习惯于将购买的产品或获得的服务与其他同类产品或服务以及以往的经验进行比较。表现为相对性。 阶段性 产品和服务都具有时间性，而顾客的满意程度往往是通过以往多次购买或享受的服务逐渐形成。表现为阶段性。 组织关注顾客满意的要点： 1、以顾客为关注焦点，明确组织与顾客的依存关系，树立关注顾客，即是关注自己的理念。 2、顾客的要求是动态的，组织不仅要考虑顾客当前的要求，还要考虑未来的要求，不断适应顾客要求的变化。 3、顾客相对组织提供的产品和服务，其信息是不对称的，难以全面了解产品和服务的特性，组织应将满足顾客要求的责任全面承担起来。 4、顾客提出的要求要加以满足，未提出的要求也要加以关注和满足，要力求超出顾客的期望。 3、Kano模型 日本质量专家Kano （狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。 理所当然质量 质量特性 一元质量 魅力质量 顾客满意程度 （满意） 不满意 （充足） （充足） （不充足） A B C 类型 理所当然质量 一元质量 魅力质量 含义 当其特性不充足时，顾客不满意；当其特性充足时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。 当其质量特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾客就满意。越不充足，越不满意，越充足越满意。 当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客十分满意。 性质 基线质量 质量最常见形式 质量的竞争性元素 关注 焦点 保证质量符合标准，满足顾客最基本要求。 不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升。 满足顾客的潜在要求，使顾客获得意想不到的新质量。 三种质量的含义 魅力质量的特点：从未出现过的全新的功能；能极大提高顾客满意度；引进全新的机制使顾客忠诚度得到提高；一种非常新颖的风格。 魅力质量失去特点，将开始变为一元质量直至变为理所当然质量。 三、顾客要求的识别和确认： 实现顾客满意的难点是确认顾客要求及获得相关信息数据。 因为：不同顾客的期望，包括不同顾客的思维、语言表达和行为存在明显的差异。 收集顾客的要求 收集用顾客语言表述的顾客要求 将顾客要求进行分析并排出顺序 将顾客要求翻译成“我们的”语言 将顾客要求尽可能量化 建立要求的测量单位和测量方法 要求组织 同时要考虑 产品如何发挥其功能 顾客能获得何种益处 1、产品要求：过程输出的产品或服务具有的特性。 顾客对产品和服务的要求往往与最终产品的“有用性”及“有效性”相联系。而顾客对要求的表述通常复杂、不具体或不全面。 组织不可能将顾客的所有要求都加以输出，一般只将与关键移交（交易）的结果或与产品交付相联系的因素看作是顾客对产品的要求，关键的顾客要求可称为关键质量特性。 识别服务需求时，通常