酒店对客服务.doc

对客服务 一、酒店 酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。即:就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要来取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 当今现代化酒店应具备的基本条件： 它是一座设备完善、众所周知的、且经政府核准的建筑； 它必须给宾客提供住宿和餐饮； 它要有为宾客提供娱乐的设施； 它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务； 它是营利性的，要实现合理的利润； 它以满足社会需要为前提。 二、服务 服务就是为了满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果；是有偿帮助别人的一种行为，是能够满足人们某些需求的特殊商品。 酒店服务 从形式上看：服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。 从实际上看：服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出对客人的尊重、欢迎、关注、友好，同时也体现服务员本身的严格认真的服务精神，宾客至上的服务意识，快捷的服务效率等内容。 所以酒店服务就是酒店产品的核心内容。因此，西方酒店认为服务就是SERVICE(本意亦是服务），而每个字母都赋予着丰富的含义： S----Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E----Excelent(出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作做得很出色。 R----Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V----Viewing(看待）：其含义是服务员应该讲每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I----Inviting(邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务时，都 应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C----Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法宾客能享受其热情服务的氛围。 E----Eye(眼睛）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客的心理，预测宾客要求及时提供有效服务，让宾客时刻感受到服务员在关心自己。 三、客人 凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人。 消费性客人：住客、食客、其他场所消费的客人。 2、非消费性客人(潜在客人）：访客、参观客、其他客人。 如何正确理解“客人” △我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 客人是酒店的衣食父母，支付烂了酒店赖以生存的经费、开支、工资及利润。 △客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。 客人来酒店寻求为其服务的人，他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，是施恩于酒店，是酒店生意源泉。 △客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 客人是付款购买酒店服务的人，要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们合理要求，客人也愿意为所得的服务付出公平的费用，优质的服务会使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顾，劣质服务则让其感到深受欺诈，不再光临。 △客人不仅仅是有客观、统一的数字；客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。 我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，营业报表上一个冷冰冰的数字而对之冷漠、厌烦。胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，当客人对服务提出不满时，我们应站着客人的角度上多检讨自己的工作，挖掘不足，不断完善。 四、酒店服务产品的特点 1、综合性。酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施及服务项目的综合；是有型设施与服务产品的结合；是物质和精神产品的综合。酒店向美味宾客提供的产品是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成部分，每个环节、每一部分出了问题都会影响服务产品的质量。 2、直接性。一般物质产品价值的实现需要三个阶段，即：生产---流通---消费。而酒店服务的生产与消费是同步进行的，酒店的生产（提供服务)瘦顾客的即时需要限制而定时、定量进行，即生产者（酒店员工）与消费者（客人）之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人当场检验，病对酒店产生直接的影响。 3、不可贮藏性。酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。酒店向客人提供的各种设施和服务（客房、餐饮、洗浴、环境等），不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时，酒店服务因受酒店设施和时间等条件的限制，不能事先出来贮藏备用，也不能临时增加。 4、产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。 5、酒店的声誉对酒店的销售气决定作用。由于受上述几