电商客服工作流程57326.docx

电商客服工作流程 1.每日上班8：30-9：30办理前天售退后换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待实时改正库存数量（黑板每日会写出）； 2.9:30-12:00办理前天下单客户客户咨询接待。； 3.12:00-14:00办理客户评论问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。 4.14：00-17:00办理接待客户，快递打单，每一个小时送单调次给库房。以防一次性聚积太多票据，库房不够时间配货。 5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到库房帮忙。 6.19:30-22:00晚班同事，检查所有商铺售后，办理未能发出去的货物，免得有遗 漏。下班时候巡逻一边车间，关好电源锁好门。 7.客户退换货必须每人没商铺用登记表登记好退货问题,数量型号退货单号 已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班以前去库房拿会订单通知客户  , 防止投诉售退后货等问题  . 9.部门人员安排到的工作必须听从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。 10.答复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能搪塞了事,答应客户的事情,要跟进到底,防止客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一．售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 打招呼用语 亲，您好，我是旗舰店客服。很高兴为您服务，有什么能够帮到您的呢 对话语 Q：请问你家这个是正品吗 K：亲，旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、 产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不单保证正品，而且保证 优惠。 议价语 活动期间能够便宜点吗 K：亲，对不起啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价钱已经特别优惠了。 买的多有优惠吗 K：亲。我们的活动是，而且都是包邮的哦﹋价钱上请您放心，我们线上线下都是统 一订价的，这个活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的优惠啦！ 买了还会再来，能优惠吗 K：亲，买过且交易成功后您就是旗舰店尊贵的会员了，再次来购置，亲就能够享受 会员价钱购置了。 优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价钱了哦。这个价钱是旗舰店老顾客的价钱待遇呢﹋一般人都 是原价购置的哦，是看亲中意产品，又跟我聊得挺投机的，特意愿领导为您申请的价钱，希望亲能理解下﹋ 别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价钱统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是旗舰店品牌直销，正品保证哦！ 多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限改正价钱的，这样吧，我去帮您向我们主管申请 一下,看看能不能拿到折扣，可是这样的时机是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我 2分钟~ 等待2-3分钟后再答复顾客下述语句 K：亲，主管说因为价钱改正不了，可是我给您争取到了精巧礼物一份。这个礼物质量 很好的，您看这样好吗 4.支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在  24小时内为您发货。亲收货的时候记得检 查外包装。包装损坏的请拒收。当面清点数量。省内快递天，快递一般为江浙沪内  *-*  天， 江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任 何不满意请实时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。 物流用语 售前： K：我们默认快递是快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地域*-*天左右到货的！ 售后： K：稍等，您退换货的单号是*已经显示在派送的路程中了，这两天亲注意查收 哦~~ 欢送用语 未达成订单欢送语 K：亲，特别感谢您的莅临，很遗憾没能跟您达成这次交易，希望您能够收藏下本店店 铺旗舰店，此后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的莅临~！ 达成订单欢送语 K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次光顾。亲能够收藏 下我们商铺，欢迎亲下次再来~~ 催付用语 a.未咨询拍下未付款订单 K：亲，特别感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲查对下收件信息，没有问题的 话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到产品！ 咨询后拍下未付款 K：亲，很高兴看到您购置本店的商品，邮费已经为您改正好，您能够在您方便的时候 付下款。如有其余疑问您能够随时联系我，我是客服三、客服售中流程图  ，感谢您的光顾！ 四、疑难问题办理流程图 多次议价案例 你好这个款产品多少钱价钱可不能够少点啊。 第一次买你们这个品牌，价钱少点的话，此后肯定会经常来购置你家的呀！ 亲，您在购置产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量 产品利害的重要因素！我们是上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保