电商客服工作流程图解.docx

售前流程 认识库存情况 商品基本知识 配送范围须知 活动情况熟知 销售政策熟知 申请特价与答复  客户咨询 客服应答 招呼用语 客服解答 对话语 议价语 订单完成 订单确认 客户付款 物流用语 加为挚友，备注并分类 销售报表备份  售后查件问题售后 库存确认核实 成交失败 问题记录提交 加为挚友备注并分类 后台备注 购物车未付款状态解决流程 新用户 由于付款方式遇 到支付问题 线上指导付款 电话指导付款 电话指导付款  统计加入购物车 确认未付款原因 平台老用户 认识未付款种类 拍错宝贝选择别家 询问原因，了加强赠品力度 解需求及优惠力度 介绍适合产品  商铺回头客 观望，对 比，踌躇 确认需求 确认原因 短信指导付款 针对问题 解决方案 疑难问题办理流程 客服 疑难问题 营运领导 临时解决方案 （以成交，增加好评，减少客诉为主的解决方案） 客服  归类总结话术文档， 反应相应部门认识， 减少此类问题方案 全体客服成员 顾客 查件，退换货，取消订单流程图 查问订单状态 订单已发订单未发 查问物 查问库房 流 见告顾客  客户已付状态 退货/换货申请 订单已发订单未发 联系物流企业查问库房 无法追回能够追回  取消订单 订单已发订单未发 联系物流企业 无法追回能够追回 致歉客户，协致歉客户，从头发货/改换 商重发/拒签，型号/附加赠品，备注信息 备注信息，告 知库房  致歉客户，询问 原因，促使成交， 磋商拒签，备注 信息  致歉客户，询问原因， 促使成交，取消订单， 备注信息，见告库房