商务酒店培训--客房部管理手册.docx

1 客房部管理手册 目 录 1. 部门概述 ( ) 1 2. 组织机构图 (3) 3. 岗位说明书 (4) 3。 1 部门经理 () 4 3。2 楼层主管 ( 6) 3。3 后勤主管 ( ) 10 3. 4 楼层领班 (1 2) 3。5 会议室领班 (1 7) 3 . 6 客房中心文员 ( 20) 3。7 楼层服务员 (24) 3。8 会议室服务员 (2 8) 3. 9 PA (公共区域)员 (2 9) 3。10 布草收送员 (3 5) 3.11 库房保管员 ( 37) 3.12 制服保管员 (3 8) 3 .13 地毯保养员 (4 0 ) 4. 岗位操作规程 ( ) 42 4 .1 中式铺床规程 (42) 4.2 西式铺床规程 ( ) 43 4.3 走客房及住人房清扫操作规程 ( 45) 4.4 空房清扫规程 (5 0) 4.5 夜床服务规程 ( ) 51 4.6 客房楼层引领规程 (53) 4.7 无房卡客人处理规程 (5 5) 4.8 接待访客服务规程 (56) 4.9 擦鞋服务规程 ( 58) 4.10 V I P 接待规程 ( 59) 4.11 退房检查规程 ( 61) 4.12 房间待修及恢复规程 ( 6 2) 4.13 遗留物品处理规程 (64) 4.14 物品借用规程 ( 66) 4.15 加床服务规程 (6 7) 4.16 计划停电或故障停电处理规程 ( 68) 4.17 消防报警疏散规程 ( 69) 4.18 特殊事项处理规程 (72) 4.19 客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20 客衣收送规程 (79) 4.21 杯具清洗消毒规程 (82) 4.22 清洁工具消毒规程 (84) 4.23 地毯的清洁规程 (85) 5. 管理制度 (87) 2 5。 1 客房部奖惩条例 (87) 5。2 客房部日常管理制度 (92) 5.3 客房部安全管理制度 (9 3) 5。4 客房部例会制度 (94) 5.5 客房部工作钥匙管理制度 (95) 5．6 客房部清洁卫生管理条例 (99) 5。7 客房部员工制服管理制度 (1 0 0) 5.8 客房部签收制度 (101) 5。9 客房部物品领用制度 ( 1 03) 5。10 客房部盘点制度 (104) 5.11 客房部物品报损及赔偿制度 (106) 5. 1 2 客房部计划卫生管理制度 (108) 6。 部门工作关系表 (112) 7。 工作表格 (1 1 4) 1 1 部门概述 客房部,又称房务部、管家部,其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的 客房，满足客人住宿要求,并提供各种符合客人需求的服务项目。同时,客房部还负责整个饭 店公共区域的清洁和保养工作，使饭店时刻处于清洁、优雅、常新的状态 ,以便给来店客人 留下美好的印象。 一、客房是饭店的基本设施 客房是饭店的基本设施 ,也是饭店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“饭 店”。客房面积一般占饭店总面积的 70%左右,在饭店投资中占有极大的比例； 客房的数量决 定着饭店规模的大小、饭店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论 种类、数量、价值都在饭店物资总量中占有较高比重。 二、客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入一般要占到宾馆酒店全部营业收入的 40％~60％,甚至有些饭店可以达到 70%以 上,而利润通常可占饭店总利润的 60%~70％ .同时，客房出租又会带动其他部门的各种服务 设施的充分利用，给饭店带来更多的综合性经济效益。另外,客房部的物资、设备众多,对 饭店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是饭店的纯收入。 三、客房服务质量是饭店服务质量的体现 客房通常是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人通常对客房更有“家”的感觉。因此, 客房的清洁卫生程度、 装饰布置的美观协调状况,以及员工服务态度的好坏等都直接影响客 人对饭店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于饭店的印象主要来自于饭店公共区域 的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务．而客 房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。 因此,客房服务质量成为许多客人评价一家饭 店服务质量水平的重要依据。 四、客房部的管理直接影响着饭店的运行和管理 客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服,为 餐饮、娱乐等部门提供各类棉织品，所以，客房部为饭