售后技术支持和服务方案.docxVIP

1 : . 服务方案 面清晰的售后服务范围 对系统供应商的售后服务需求是全方位的。有一般性的技术支持服务需求, 如用 户无法自行处理与系统应用有关的问题而产生的对系统提供商技术 支持服务需 求；也有程仔性需求，如各种原因而产生的对应系统程序本身 的修改、维护： 高端技能运维需求。这些需求产生的原因有所不同，因此 也呈现出不同的特点 和要求。 我们经过分析，全面清晰的明确本次售后服务的范圉包括以下方面内容。 业务支持和维护 提供硬件与软件的全面故障处理，售后维护，系统分析,保修. 故障处理 故障处理主要包括故障定位和故障解决。 故障处理是针对独立案件而提出的服务请求设置。每一个作为服务请求提 出的 故障解决要求，都要经过技术支持服务体系管理，最终获得故障的解 决。如因 技术人员的处理不当，造成招的损失，承诺负责相应的赔偿责任。 故障处理的服务范 W 包括但不限于: 运系统运行、升级期间出现故障及时到现场 进行处理、解决: 运在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时的处理: 运 涉及操作问题、环境问题(指与应用软件相关的支撑平台问题，包括数 据库.操 作系统、硬件设备及网络)、软件问题(指业务需求范围内因操 作软件失误而 引发的问题)或其它问题，经技术支持人员初步处理后而无 法排除故障的，提 供故障定位和咨询，分析故障原因 ; 3 对于紧急故障，提供工作时间以外的应急技术支持和故障分析: 运提出故障处 理建议，经甲方同意后，乙方进行故障排除、系统调优或重 置。 文档收集于互联网，已重新整理排版 word 版本可编辑?炊迎下載支持. 1 文档來源为:从网络收集整理 word 版本可編辑. 问题解决时间 运一般软件故障，现场技术人员 1 小时之内解决问题 H —般硬件故障，在听取甲方讲述,判断故障原因，技术人员 24 小时内予以 解 决. 3 重大系统故障，如系统崩溃或第三方应用软件报错，硬件损坏等，指派 后台 高级工程师在报修 72 小时内恢复系统正常运行 产品升级在客户规定的时间内完成 保障有力的服务方式 我们将通过电话、远程.Emaik 现场等服务途径提供全方位的服务。包 括但不限 于: 运热线支持：通过电话.对系统服务请求的响应和答复，并配合远程网络 登 录的方式，完成服务请求响应的全过程，同时按要求填写相应文档和表 单。 运网上支持：通过技术支持网站、 Email 等方式回答关于软件相关问题, 回答频 率为每天。通过网络远程监控、诊断和解决各基层项目单位软件问 题和故障。 3 现场支持:根据要求配备专门的现场技术支持人员用于响应事出紧急或 无法通过常规方法(支持热线和网上支持)解决的税务系统基层单位的重 大疑 难的服务请求。 主动服务与被动服务有机结合 主动服务，是指主动发现并满足客户需求的行为。与其对应，被动服务则 是指 在客户的请求或要求下，才去满足客户需求的行为。 主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务考的服务意识，所表 现出 來的热情好客态度，能够被客户有效感知，从而产生美好的客户亭受。 在快乐心情的影响下，客户更愿意和你进行有效的沟通，进而增加项目成 功机 会。 在多年的税务行业售后服务过程中，通过一场场深刻的讨论会，一次次耐 文档收集于互联网，已重新整理排版 word 版本可编辑?欢迎下載支持. 1 文档來源为:从网络收集整理.word 版本可编辑. 的宣传解释，使员工们清晰地认识到，主动服务就是企业的生命线，我们 向用 户推出了多项服务承诺，明确了服务的要求，并与员工考核挂钩，使 得服务目 标在规定期限内如实达到，变被动服务为主动服务。 在本项目中我们将处处体现主动服务的过程，主要包括: K 系统重大升级后主动组织培训; 2 、 每年提供至少 4 次的免费现场巡检服务，并向用户提供巡检报告: 定期整理常见问题，并主动推送给基层操作人员 ; 汇总典型问题和案例，组织基层单位培训 ; 及时的更新程序升级完善的相关文档资料，并更新问题知识库 ; 很显然，我们鼓励和倡导主动服务，但并不意味着被动服务就没有存在的 必要 了。事实上，被动服务会一直占较大的比重，两者应该是相互相成, 有机结合， 互为补充的关系。 服务响应时间 严格按照公司提供服务的响应时间如下: 提供全方位售后服务和技术支持响应。 2.对系统故障，接到服务请求后，现场技术人员 30 分钟之内作出实质性 反映， 24 小时之内解决问题。 3.如现场服务人员无法解决，立刻指派后台高级工程师在 6 小时内到达 故障现场，在报修 24 小时内恢复系统的正常运行。 4.在问题解决后 24 小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原 因、问题解决中使用的方法及造成的损失