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医院投诉处理流程图
标题
正常投诉处理流程图
编制部门:
质量改进部
编制时间:
适用范围:
1、投诉信息清楚,医院有明确的相关规定可以支持作出正常处理时。
2、受理人有足够的权限可以进行处理时。
控制要点:
a:
没有足够信息作出判断时,应告诉病友延迟答复;
延迟答复应告知明确时间,采取何种途径告知病友。
b:
如受理人无足够权限应移交投诉,按升级投诉处理。
C:
如投诉人不能接受解决方案的则按升级投诉处理。
d:
按答复的内容采取行动。
按规定时限完成要求和服务规范。
e:
利用质量1+3模式分析投诉的原因,制定纠正措施防止投诉再次发生;
医院投诉处理流程图
标题
升级投诉处理流程图
编制部门:
质量改进部
编制时间:
适用范围:
1、 处理投诉所需的资源超出了受理员工规定的权限,如金额核决权限等。
2、可能会对医院的声誉或经济造成重大影响的投诉,如处理不当会惊动新闻媒体事件。
3、 投诉事件关系复杂,牵涉多个部门。
4、投诉人不接受受理员工提出的解决方案。
控制要点:
a:
受理人网上提交《投诉移交卡》,并将《医患协调联系卡》交与投诉人。
移交的投诉信息应完整,包括事件经过,投诉人要求,进展处理情况。
b:
权衡院方和投诉人的利益,作出分析和评估。
必要时,须与投诉人进行反复沟通。
c:
经反复沟通,投诉人不能接受解决方案,需按医疗纠纷处理。
d:利用质量1+3模式分析投诉的原因,制定纠正措施防止投诉再次发生。
医院投诉处理流程图
投诉事件内部处理流程图
编制部门:
质量改进部
编制时间:
控制要点:
a:
服务中心根据事件性质提交行风委员会或医疗安全委员会进行讨论,各委员会根据性质的严重性,给予相应的职业道德或安全医疗扣分,必要时进行院内通报批评。
b:
责任科室接到服务中心《投诉处理卡》后组织科内员工进行讨论分析,利用质量1+3模式进行改进,防止投诉事件再次发生。
《投诉处理卡》3个工作日内反馈服务中心。
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