售后处理流程.docx

1 售后处理流程 一、查件催件 1、查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及 时回复查件客户，做好记录跟进。 2、催件： 在店铺承诺的时间内发货,没能及时发货的， 及时给客户留 言或电话通知并表示抱歉。还没有到承诺时间上线催发货的，请 客户耐心等待，并说明原因，及时给于发货。 二、少 货 1、一查出库单底单。 2、二看快递单称重。 3、三数库存数量。确实少发的，立即打出库单冲单。如需补发，需 要重新打出库单。 4、如果少货的产品金额较小,且体积小重量轻,无法查实，可以直接 给顾客退款. (单据处理：需要打出库单冲单，同时做费用单冲抵) 5、如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾 客道歉. (单据处理：补发需要重新打出库单) 6、少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认. 三、错货(发错商品或者颜色) 1、先确认顾客拍的东西和我们发的东西是否一致,可以请顾客告知收 到的货的条形码。如果一致，是顾客拍错了，仔细和顾客解释. 2、如果不一致,让顾客提供图片看一下核对， 也可以通过查底单类似 少发货的流程查称重来判断是否错发。 (不同产品重量不同) 3、错发的商品和运费比较.如果高于运费，联系客户退换。如果低于 运费，和顾客商量折价处理，如果顾客说不需要，那就赠送,并且给 顾客马上补发或者退款. 4、单据处理 4。1 退换货:最初的出库单先冲单调整(少发的打负数,多发的打正数). 退货(多发的)收到后打退货单，换货(少发)补出库单。 4。2 折价：做费用单。 4。3 赠送且补发：最初的出库单先冲单调整(少发的打负数，多发 的打正数)。赠送(多发的)打空退单转费用单。补发(少发的)补出 库单。 5、错货，要做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。 四、运输破损 1、让顾客提供图片确认损坏情况,如果轻微的损坏， 和顾客商量部分 退款，并说明签收验货可以避免大家损失. (尽量不超过订单总利润 或者退款运费) 2 2、如果是严重的损坏,让顾客退回,商量运费承担问题,如果不可以退 换，协商部分退款或者全部退款。 (尽量减少损失) 3、单据处理 3。1 不退换货仅退款：做费用单 3。2 退货退款不换货:退货打退货单,退回的运费做费用单 3.3 退货且换货:退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出 库单 4、不管是什么阳的损坏情况，都要做相应的售后登记(旺旺名，损 坏产品的货号，损坏程度)，并跟踪到交易确认。 五、质量问题 1、质量问题，首先要和顾客确认是否使用不当。 2、和顾客商量折扣几元钱. 3、如果顾客坚持要退换，那就包邮退换。 4、单据处理 4.1 不退换货仅退款:做费用单 4.2 退货退款不换货：退货打退货单,退回的运费做费用单 4。3 退货且换货:退货打退货单，退回的运费做费用单，换货另打出 库单 5、做相应的售后登记,并跟踪到交易确认。 六、投诉维权 1、遇到投诉问题，首先先了解情况，如果是我们问题及时道歉，控 制好客户的情绪，给出解决的方案. 2、疑难问题立刻上报给部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时 的解决问题。 七、退货签收流程 1、检查退货产品的数量.数量正确的， 在原出库单上备注业务员姓名， 与仓库人员交接产品并拿回退货单。 数量有误的， 按少货错货流程查 明少货错货原因并作相应单据库存调整，或与快递沟通理赔。 2、退货收到后及时与顾客沟通，并联系财务退款或做相应的补发等 操作. 3、在售后登记表中记录售后进程，及时跟踪. 八、售后处理要求 1、所有售后问题必须当天给出顾客解决方案。 2、所有售后问题必须整理到每日的售后登记表，并跟踪到位.