售后工作流程图.docxVIP

开始 开始 / 结束 客户报障 客户 记录故障信 息，通知客 角色 动作 服 广州 单据 回访，填写故障 单 Email 给相关 负责人 客服 分派工程师处理 故障 广州 ‘故障单’ 报障 ‘故障单’ 报障 工程师 客服 处理故障并填写 处理过程及其他 处理办法、如需 调货填写调货申 请单回传给负责 人及客服 分析故障是否解 除 ‘故障单’ 故障分析 处理方法 ‘故障单’ 故障分析 处理方法 调货申请 单 故障单 故障解除 故障未解除 调货单 ‘故障单’ 客服回访 回访客户 调查满意 度 结单 看是否有其 他处理方 法、 调 货 其 他 交工厂发货 跟踪发货、到货 情况、与客户核 实、已邮件和电 话通知相应工程 回访客户调 查满意度 结单 结束 ‘故障单’ 客服回访 报障处理流程补充说明 : 1) 报障处理流程从客户报障开始。 2) 客户会以任何形式如: (电话、传真、短信、 Email、)进行报障。任何人、任何部门都不得拒绝记录，并在第一 时间，将报障信息递交给客服部门记录受理。递交方式已邮件为主. 邮件后必须电话或口头通知查收。 3) 当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息， 并通知客户已经正式受理此次报障,请放心等待。 4) 客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单。并分派给相关工程部处理.处理单已邮件的形式分派。邮件后必 须电话或口头通知对方注意查收.非紧急状况不得无邮件通知。紧急状况通知后必须立即补发邮件。 5) 工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题,制定处理方案。并在故障报告记录单上记 录全过程, 6) 工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程.并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。 7) 假如工程师无法电话解决,须将设备调回维修。必须详细填写故障处理方法。如调货处理要注明调取设备详细信 息及调回设备详细信息， 并填写调货申请单， 与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。 调货申请单中必须 写清楚发货日期和取货日期，及与影院协商的到货日期。假如设备修好后需要返还给客户,要在故障报告记录单 与调货申请单的’其它需求’中详细注明。 8) 客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作.如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访 客户确认，并调查满意度.如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。填写完整后签字确 认。递交商务部门于领导审批后出库发货. 9) 商务部门接到调货单需确认填写是否完整(如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货 日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期)后送领导审批。审批通过后开始执行调货工作。 10) 商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师. 11) 工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况， 到货后指导影院负责人更换设备。 并确认替换设备安装运转正常 后已邮件的形式通知客服。 12) 客服收到工程师的邮件后回访客户调查使用状况， 并审核故障报告处理单， 原设备是否需要返还。 如许返还催促 工程师设备修好要返还。 13) 当返修设备修好后， 工程师负责验收并将设备递交给商务， 已之前的调货申请单返还设备。 并再一次确认到货后 临时设备的返还日期.商务根据返还日期委托物流取货。 14) 商务接到返修设备后确定到货日期并通知工程师和客服专员跟踪. 15) 工程师接到到货日期后按时回访到货情况并指导影院人员安装掉换. 16) 工程师确认影院返修设备使用正常后，已邮件的形式通知客服此故障单结束。 17) 客户专员定时回访客户设备使用状况,并调查各项满意度。