导游理论与实践第十章导游管理.ppt

第十章 导游管理 ;第一节 导游管理的意义和内容; “客源是关键，质量是根本。”导游服务质量的实质是导游员的素质和工作积极性在导游标准化服务中的体现。高水平的导游服务能带来愉快的旅行，而低质量的导游服务则会影响客源的增长。加强导游管理，是确保质量的关键。 （二）导游激励管理 为了最大限度地调动导游员的工作积极性，旅游企业的管理者必须学会激励导游员。旅游企业的管理者可以运用工作激励、情感激励、奖惩激励和角色激励等方式来有效地调动导??员的工作积极性，实现激励的目标。 （三）导游培训管理 导游培训有狭义和广义之分：狭义的导游培训是指对正在从事导游工作的导游人员进行有计划、有针对性的教育培训。广义的导游培训包括狭义的导游培训和学校教育， ;其培训对象包括将来有志于从事导游工作的人员和正在从事导游工作的导游员。导游管理中所涉及的主要是狭义上的导游培训。 1．树立文化观念， 形成价值理念 2．补充新的知识， 锻炼新的技能 3．全面培育人才， 提高竞争能力 4．及时交流信息， 加强团队协作;第二节 导游质量管理; （三）服务技能 1．带团技能 2．协作技能 3．讲解技能 4．交际技能 5．审美技能 6．应变技能 （四）服务过程 导游服务是一项程序性很强的工作，其服务质量受到服务过程的制约。这种服务过程包含了对各个服务阶段的具体要求，组成了导游服务规程。 二、导游质量管理的控制 （一）导游质量管理控制的难度;１．导游服务具有无形性，难以对质量进行量化管理 ２．导游服务具有独立性，难以实行全面质量管理 ３．导游服务具有关联性，导游质量管理弹性较大 （二）导游质量管理的监控体系 主要的控制途径有四条：旅游主管部门的监控、旅游相关企业的监控、导游人员之间的监控和旅游者的全程监控。 １．旅游主管部门的监控 ２．旅游相关企业的监控 ３．导游人员之间的监控 ４．旅游者的全程监控;第三节 导游激励管理;二、导游激励的方式 （一）工作激励 工作激励就是通过分配恰当的带团任务来激发导游员的工作热情和努力程度，其中包括两方面的内容：一是针对导游员的个性特点和工作风格来下达旅游接待任务，做到人尽其才；二是把接团的数量和质量同导游员的服务质量挂钩。 （二）情感激励 情感激励就是利用情感影响行为的原理，努力增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。 （三）奖惩激励 奖惩激励就是通过奖励或惩罚等手段来助长或削弱导游员行为的一种激励方式。奖惩激励是一种“硬激励”，也是一种行之有效的激励方式。; （四）角色激励 导游员与游客是两种不同的社会角色，角色激励就是让导游员实现角色转化，去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发起导游员的工作责任感。;第四节 导游培训管理;二、导游培训管理的内容 （一）服务意识教育 良好的服务意识是达到优质服务的关键。服务意识就是以服务为自身应尽之义务与职责，并自觉进行服务的思想或精神。 服务意识： 1．对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，服务一个样； 2．对旅游者不分性别、文化高低，服务一视同仁； 3．不管旅游者是笑颜或有愠色，服务不变样； 4．对旅游者不马虎应付，要真心为旅游者服务； 5．要站在旅游者的角度考虑问题，主动服务在前；;6．在旅游接待中对客人不做任何索取的暗示。 （二）服务技能教育 1．准确迅速计算的技能 2．帮助旅客上下车的技能 3．选择景观方位的技能 4．举旗和使用喇叭的技能 （三）语言技能教育 1．发音规范 不论是说普通话、方言或外语，发音必须达到标准，语调自然。 2．口齿清楚 语言要清晰清楚，不打混。 3．用词恰当 语言词汇要丰富，用词要准确恰当。;4．语言礼貌 语速中等，语句流畅，语气诚恳。 5．态度和蔼 对旅游者真诚、热情、态度和蔼。 6．无口头禅 导游员讲话不要有口吃、口头禅和不良习惯。 （四）专业知识教育 1．导游业务知识 主要是掌握导游在旅游业中的地位、作用、要求、导游规程、导游技巧、应急处理办法等知识。 2．旅游政策法规 主要掌握我国旅游业的基本政策、法规、条例等。 3．中外旅游史识 主要掌握中外旅游发展的历史、特点。;4．旅游地理知识 主要掌握国内外具有旅