销售部VIP接待程序.docxVIP

销售部 VIP 接待程序 1 总则 VIP 即 Very Important People。销售部作为 VIP 接待的职能部门， 由销售代表全面负责 VIP 接待的和谐工作，销售主管全程跟踪与检查，并实行部门领导、主管、销售代表三级检查制度。重 大 VIP 活动需制定专项接待打算。 2 VIP 的范围 VA 级：中外国家领导人、各部委以上政府官员、国内外知名人士； VB 级：省级主要领导、厅级以上政府官员、省级旅游行业主管部门领导、上级酒管公司领导及社 会名流； VC 级：市、县级主要领导、本地名流、酒店邀请的同行业； VD 级：散客 VIP ：对酒店有突出奉献及带来相当客源的个人、酒店邀请的客人。 3 VIP 接待大体要求的确认 各市场销售代表接到 VIP 活动信息后，第一要通知销售主管，一起联系。 销售主管要指导跟踪 VIP 联系全进程。向委托单位或委托人详细了解 VIP 在店期间的日程安排、 VIP 的喜好、参加领导，预 见 VIP 可能的消费需求。 由销售代表与委托单位或委托人签定《会议/活动接待委托书》 ，对照此委托书逐项确认接待细节。 落实 VIP 到店时的入口和行走线路，便于迎接和引导。 非因公来店消费但达到 VIP 级别的客人，除接待单位或接待人提出明确要求外，由负责此接待的 销售代表通知相关部门予以重点关注，并上报本部门领导。 4 VIP 接待的通知 销售代表依照《VIP 客史档案》、《会议/活动接待委托书》要求和酒店现有条件，制作《团队/会议 接待通知书》(主单)(关于外事接待活动，备注中应注明各部需配备外语水平较高的服务员)，经 部门主管、领导审签后，准确录入电脑，加盖 VIP 印章，一式两份，一份传至前台部，一份部门 留存入档。 由销售代表检查并催促前台部按要求及客人喜好排房(尽可能集中安排，外宾 VIP 要安排外宾楼 层)，并通知房务部提早 24 小时查房完毕，如有异样视情形调房，保证房间处于完好状态，确信 房号后，勿改。 会议、活动之前或举行期间，如遇事项变更，应按上述程序，制作变更通知单印发各相关部门。如 情形紧急，应在第一时刻电话通知后制单。 由销售代表下达《美工制作申请表》至营销策划，安排摄影、摄像，新闻采写，媒体接待及其它 工作。 关于外事接待活动，检查时注意将房间内的各类说明卡片英文朝外，欢迎函利用英文版，电视频 道调至相应的外语频道。 5 VIP 抵店前的预备 检查要求 5.1.1 销售代表依照客人的最先抵店时刻，确信二次检查的时刻，并通知大堂副理和各部门。 5.1.2 销售代表陪同销售部领导、工程部领导、保安部领导于客人抵店前 24 小时依照既定的房号 (包括备用房)和活动场所，检查客房、餐饮、会议等要紧活动场所及所经线路的预备情形，并填 写《VIP 接待检查表》。 5.1.3 销售主管要催促销售代表落实和解决检查各部门时显现的问题，并向销售部领导及时汇报， 在第二次检查前落实完毕。 5.1.4 在 VIP 抵达前 2 小时，销售代表、销售部领导、保安部领导陪同总领导或副总领导对照检查 表和接待通知进行第二次检查，如有问题当即通知现场经明白得决，检查合格后随即对活动场所进 行封锁。 5.1.5 如客方要求查房，则安排在酒店二次检查后，由销售代表陪同即可。 销售人员 5.2.1 客人抵店前 15 分钟，将试好的两张房卡别离放于房间茶几上和取电卡处，调整房间温度和 湿度直至舒适状态，打开房门，并提示客房服务员随时预备迎接客人，严禁无关人员进入。 5.2.2 销售代表与委托单位或委托人确信 VIP 到店的时刻和人员，如有变更，及时通知大堂副理， 由大堂副理通知酒店领导迎接。 5.2.3 及时将客人抵店的准确时刻和车位通知保安部监控，由监控通知车场保安员注意接待。 5.2.4 销售代表负责与接待负责人沟通，预见接待 VIP 时所需特殊物品、食物等，书面通知采供部 及财务部，在客人到店前采购齐全。 为保证紧急情形时客人的特殊需求，可先为其办理，后补手续。 营销策划人员 5.3.1 营销策划负责安排制作欢迎标志，房务部负责备好笔、墨、纸、砚、以备客人留言题字，总 领导工作部负责备好照相机、摄像机以备客人为酒店留影，销售部负责 VIP 的接机和谐工作。 5.3.2 对有新闻价值的接待活动，在征得客人同意的情形下，由总领导工作部安排摄影、摄像，并 撰写新闻通稿，报总领导审批后，待发。 6 VIP 到店时的服务 规格 项目 接待对象 迎候标准 房间配置 (草拟) VA VB VC VD 中 外 国 家 领 导省级主要领导、 市、 县级主要领散客 VIP ：