客户满意度调查总结报告.docx

PAGE 1 广东××××××有限公司 客户满意度调查总结报告 一、调查目的 为了加强与客户的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决客户遇到的问题，努力满足客户的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各项目现场人员向自己负责的项目客户发放问卷，客户填好问卷并签字后，最后由综合部统一收回。选择客户的标准为随机选择。 三、问卷设计 此问卷（共涉及8个方面的内容，即进度控制、质量控制、文明施工、项目经理、履约情况、队伍形象、服务、其他。这份问卷基本上包括了公司工程项目整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个项目自身特点，争取在下次调查中加入各类项目的相关问题。 此份问卷一共20个调查内容，评价方法为： 判定 很满意 较满意 基本满意 不满意 非常不满意 分值权重 100% 80% 60% 40% 0% 四、调查问卷分析 此次客户满意度调查，截止至8月20号共收回问卷20份。这20份问卷，其中，总分值在90分及以上的共6 份，分值在80-90分的共8份，分值在60-79分的共6份，60分以下的共0份，平均分85.6分，详见下表图： 判定 很满意 90分及以上 较满意 80-89分 基本满意 60-79分 不满意 40-59分 不满意 40分以下 数量 6 8 6 0 0 比例 30% 40% 30% 0% 0% 平均分 85.6分 五、调查总结 据此分析，调查中的大部分客户（70%）对于我公司的服务还是比较满意的。 从总体上看，调查中有30%的客户对我公司服务质量很满意。但也有30%的客户对我公司服务质量还不太满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。 从调查分析结果可以看出，我们应该不断完善管理制度与监督体制，切实把客户服务质量提上去，积极与客户沟通，耐心的解决客户在项目过程中提出的各种问题，取得客户的认同。 六、本次调查客户名单及总结客户意见及建议 在调查问卷的最后，设置了“改进要求和建议”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的10份问卷中，有个别客户在改进要求和建议中留言，各客户其他意见的具体内容如下： 序号 客户单位名称 工程名称 评分 改进要求和建议 1 92 无意见 2 94 无意见 3 80 满意 4 84 无意见 5 94 无意见 6 86 无意见 7 86 无意见 8 96 无意见 9 86 无意见 10 82 服务到场时间可以稍做改进 11 92 无意见 12 72 服务人员对服务要求的到场时间可以改进 13 80 无意见 14 74 望以后几时做好项目工程服务，及时解决客户问题 15 86 无意见 16 86 无意见 17 96 无意见 18 86 无意见 19 72 对客户在使用中提出的问题及损失应尽快答复 20 88 无意见 由上表可见，在客户意见中，有关服务响应时间的问题比较突出，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并积极响应客户需求，完善售后服务，不断增强其满意度。其次质量控制及客户损失方面的意见也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少客户损失。 七、总结 纵观这20份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即进度控制、质量控制、产品开发、安全文明施工、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，以获得公司的持续改进。 分析人：×× 审核人：×× 20××年8月20日 20××年8月20日