信息化服务计划书.pdf

2018年度运维服务计划 编写人： 审核人： 2018年1月 1 目录 1. 概述4 1.1. 目的4 1.2. 范围4 1.3. 依据4 1.4. 引用文件4 2. 职责和人员权限5 2.1. 相关组织职责和权限5 2.2. 流程负责人职责7 3. 运维服务流程9 3.1. 网站运维服务工作流程图9 3.2. 服务台9 3.3. 事件管理10 3.4. 工单管理10 3.5. 问题管理10 3.6. 变更管理10 3.7. 配置管理11 3.8. 知识库管理11 3.9. 运维工作报告及考核11 4. 项目实施规划11 4.1. 项目实施进度11 5. 管理方针、服务承诺和目标13 5.1. 管理方针13 5.2. 管理承诺13 5.3. 管理目标13 6. 运维服务内容14 6.1. 服务目标14 6.2. IT资产统计服务14 6.3. 网络、安全系统、监控平台运维服务15 6.4. 主机系统运维服务15 6.5. 数据库系统运维服务16 6.6. 中间件的运维服务16 6.7. 终端、外设运维服务16 7. 应急服务响应措施16 7.1. 应急预案实施基本流程17 7.2. 突发事件应急策略17 8. 服务费用总体规划18 9. 服务所需技能规划18 10. 项目服务标 18 10.1. 响应标 18 10.2. 故障类型18 10.3. 此服务项目对公司及客户的益处19 11. 项目风险管理19 12. 项目所需的其它方支持19 2 13. 项目交付时测试和验收的要求和标准19 14. 2018年指标体系及考核办法20 14.1. 项目管理部20 14.2. 运营部20 14.3. 技术质量部22 14.4. 综合部（备件库）22 15. 服务改进23 15.1. 术语23 15.2. 流程23 15.3. 过程描述23 3 1. 概述 1.1. 目的 随着公司业绩的不断发展和业务的日益丰富，运维服务方面所面临的机遇和挑战也不断 增加，给运维服务方面提出的新目标、新要求也是与日俱增。 为了更好的考核运维服务业务的发展，指导运维服务项目实施的