办公设备供货及售后总体服务方案.pdf

办公设备供货及售后总体服务方案 一、供货、售后方案 （一）服务方案、实施方案及技术方案 我公司所提供设备均是已定型上市销售的全新，原产地，原包装，手 续合法完整，正规的国际知名产品，完全符合国家质量认证标准及该产品 的出厂标准。产品性能都达到投标文件所述的各项技术指标，针对本次项 目所招设备我公司保证按产品，型号，交货期供货及安装调试。 我公司承诺对本项目所提供的设备提供三年免费上门服务。 （二）售后服务体系 2.1服务理念 用户满意是我们的终极目标！ 服务流程 2.2 服务政策 凡由我公司策划、设计、实施并完成的各类设备等项目，均可享受我 公司为客户制定的五A级服务体系。即： 1、有限保修服务：凡系统项目中涉及的设备部分均按照客户所订购 品牌生产商提供的服务政策执行。原则上执行，3年内免费上门服务。 2、项目培训周期：项目在验收结束后，将根据客户要求，对客户安 排进行为期三~十五天的现场技术培训。 3、项目动态监控跟踪服务：当完成各类技术项目后的一个月内,每周 对客户动态运行中的技术状况进行技术服务咨询电话,对运行中的情况做 出详实记录并建立单位用户技术动态档案。 4、故障修复时间：在不需要更换配件的情况下，设备硬件应在1 小 时内当场修复，产品如发生小故障应在1小时内修复，如遇现场无法解决 的故障应在二个有效工作日内解决，如果客户上门主动送修故障机时，应 当场修复，让客户带回。 5、灵活的现场培训：因项目中涉及到的软件部分，除按照招标文件 规定的的技术支持培训外，涉及到专业性强、科技含量较高的系统技术应 进行为期一周的现场培训服务。 6、3年免费上门服务：我公司实施的各类技术项目，当出现故障通过 电话咨询的远程支持均无法解决时，将为客户提供快捷有效的3年内免费 上门服务。 7、人性化的技术支持：根据客户的个性化需求，将深刻地理解和详 实地记录客户的原始意见和特殊要求，提供客户方认为最满意的解决方案， 直到客户感到满意为止。 8、客户情绪释放服务：由于技术因素、管理因素、客观性因素甚至 纯属误会因素构成客户对服务的各种不满情绪，我公司将永远认为“客户 永远是对的”愿意悉心倾听客户100%的情绪释放，真诚地慰藉客户受到委 屈时的心情，并提出最佳的解决方案。 9、服务响应时间：当客户需要提供上门服务时，将按照我公司距离 客户地的实际情况就近服务的原则。（请核查服务响应时间表） 现场服务响应时间表 客户所在地与驻地支持服务中心的距离 到达现场的时间 0~15公里市内 20-30分钟内到达 15~50公里 1小时内到达 50~100公里 1.5小时内到达 100~200公里 2小时内到达 200~300公里 1 日内到达 300~500公里 2 日内到达 1000公里以外 3 日内到达 2.3 服务模式 1、诚信的售前支持模式：全方位、立体化、多层次地为客户提供诚 信务实的售前整体最优化解决方案，使客户提资获得效益的最大化和风验 的最低化。 2、上门服务：按照我公司五A 级服务体系的规定所进行的标准服务 或因客户的需求均执行3年内的上门服务模式。 3、送修服务：对客户超过质保期的小型设备，如客户方便，可执行 送修服务的模式。应执行“现场修复、满意即归”的原则。 4、热线咨询服务：定期向客户的主管负责人和主管技术负责人员进 行项目动态运行状况的电话回访和及时准