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产品背景介绍 中国电信DICT项目基于自2015年国务院政府工作报告会议上，将“互联网+”计划正式上升为国家战略的背景下，近年来随着互联网技术飞速的发展，结合5G商用带来的网络变革，数字化互联互通必将成为下一步发展的重要部署；在多年数字化项目参与中，电信运营商对数字化项目建设有了更深刻的理解，规划数字使能平台，具备多接入、富应用、大平台的特点。市场竞争日益激烈，产品及技术的差异越来越小，客户服务被认为是实现产品差异化，提高客户忠诚度和扩大企业利润的重要途径。 本产品在大平台的基础上帮助运营商提升客户服务感知，以客户感知以及体验为聚焦，将客户所能感知的问题、服务、诉求无缝整合呈现，并集成便捷快速的操作服务手段跟进、解决客户诉求，并挖掘服务数据帮助企业综合评估服务绩效能力，为客户服务工作提供强力支撑。 服务 产品 聚焦 客户 网络 为客户提供的产品以 及技术差异越来越小 客户网络故障定界工具复杂耗时耗人力 高质的运营服务对客户感知提升越来越大 产品定位 聚焦客户，实现客户维度信息统一管理、包括客户信息、服务条款、租用网络业务、客户业务开通割接故障等工单数据、客户差异化服务。 聚焦业务，实现以用户定义的重点客户范围，以客户的维度进行业务的整合，承载网络、平台等，构建客户网络监控视图，整合质量、负载等参数进行综合分析态势呈现，形成全业务端到端监控视图。 聚焦服务，实现向客户提供差异化服务定制，如内网巡检维护、网络服务报告、客户申诉及诉求、客户评价感知等，并将服务人员的服务数据进行挖掘分析，向企业提供服务人员质、绩效报告，为服务管理提供强力支撑。 聚焦效率，产品建设结合网管、专业平台、综合服务、运维平台、工单系统为承载基础，集成专业能力服务，向上整合提供客户运营服务为准则，给客户提供最优价值服务。 产品是基于DICT项目，在政企客户维度提供信息统一管理、客户专线、客户业务及专网的监视与保障的综合客户服务信息平台。 产品用户 客户网络监控人员 客户经理 客户网络维护人员 客户服务工程师 客户 聆听客户的诉求，及时响应用户的需求以及进行沟通。 安排客户的要求，协调以及跟进客户支撑服务工作 响应客户的问题，及时对问题进行回复以及安排服务队伍处理，输出处理报告。 响应客户的需求，定期走访客户，为客户提供质量报告，提供新需求的解决方案。 巡检客户的网络，定期巡检客户机房设备，处理客户网络设备问题。 监控客户的网络运行情况，派发故障工单以及跟进单据进展到故障完成处理。 客户服务管控领导 整体掌握客户感知KPI 整体评估客户服务队伍的服务水平KPI 产品竞争优势 全天候端到端监测 全业务接入能力 客户服务支撑一体化 客户服务可视化能力 对客户网络的端到端性能监测管理服务，7*24小时全天候，最大限度的保障了客户网络的状态主动监测。 具有丰富的网络告警、配置、性能接入能力，覆盖各个平台的业务数据处理能力，在电信运营商具有丰富的实施经验。 提供以客户为中心的多角色一体化服务支撑，产品贯通客户服务活动全过程，各类服务支撑角色各司其职，相互协作，形成面向客户一体化的客户维护支撑体系。 具有对运营商内部管理的客户服务绩效的可视化能力，同时具有对政企客户业务质量的可视化能力。 全生命周期管理 具有客户全生命周期的运营管理，包括客户业务开通、业务保障、故障维护、客户服务、客户报告等全周期服务保障。 政企客户综合 管理系统 服务场景 02 PART THREE 业务开通、割接、客户服务管理 产品使用场景：政企客户信息管理 产品实现客户维度信息统一管理、包括客户信息、服务条款、租用网络业务、客户业务开通割接故障等过程管控、客户差异化服务，提供客户全方位信息管理。 客户信息、客户条款管理 客户网络、客户业务管理 产品使用场景：客户专线主动监视 产品实现客户业务，包括数字专线、城域网专线、UTN专线的告警主动上报、专线流量监视以及性能越限上报。 产品使用场景：客户服务支撑一体化 当客户故障发生时，在线工程师主动监控发现故障、客户工程师及时了解故障详细，并进行故障处理跟踪、维护工程师通过定位客户故障处理、系统主动通知客户经理和政企支撑管控人员，及时向客户进行反馈故障处理情况，贯通客户服务活动全过程，各类服务支撑角色各司其职，相互协作，形成面向客户一体化的客户维护支撑体系。 维护工程师 客户工程师 政企客户 管控人员 在线工程师 客户经理 产品使用场景：客户专线质量监测 产品提供以客户维度的全业务质量指标监测、统计、呈现功能，呈现方式包括报表呈现及趋势图。 业务类型及相关指标