客服沟通技巧.pptx

Cheven –起凡 客服技能培训之客服沟通技巧 客服沟通技巧 第1页 2 纲领 客服沟通技巧 第2页 3 一.沟通概述 客服沟通技巧 第3页 4 一、沟通概述 沟通定义： 将信息传送给对方，并期望得到对方作出对应反应效果过程。 传送者 信息 反馈 接收者 客服沟通技巧 第4页 5 沟通三个行为： 什么时候说，怎么说 为何要问，怎么问 客服沟通技巧 第5页 6 及时性 客服态度 客服沟通技巧 第6页 7 主动通知产品信息，帮助用户选择适当商品 及时并传递了热情 客服沟通技巧 第7页 8 搜集信息并保留用户潜在信息 封闭式有效提问 客服沟通技巧 第8页 9 哈佛大学严究结果显示： 一个人事业上成功，85%取决于沟通 只有15%才取决于专业知识技能 客服沟通技巧 第9页 10 二.沟通主要性 客服沟通技巧 第10页 11 沟通现实状况及问题是？ 传统销售是销售商品，新式销售是销售服务，服务会经过沟通展现，客户就在眼前，不会与客户沟通，就会给对方留下服务不好评价，就会失去最主要机会，从而丢失了业绩。 回复过于简单，客户问，客服答。 缺乏主动性（关联销售，主动推荐） 不够耐心、热情 二、沟通主要性 客服沟通技巧 第11页 12 三.有效沟通方法 客服沟通技巧 第12页 13 有效沟通技巧 1、足够耐心和热情 2、针对性方面 3、客户类型分析 4、其它方面 客服沟通技巧 第13页 14 1、足够耐心和热情： 不回避、推脱，主动主动与客户沟通 客户：我件怎么还没有到，都五天了 客服：您好，亲，真非常抱歉，耽搁了您宝贵时间，您先不要着急，我 这边帮您查看一下 客服：亲，您物流状态一直是正常中转，今天已经在安排派送了，如 果您有疑问，能够直接联络快递人员。 客服：亲，您包裹已经显示在派送了哦，我们已经和快递人员确认过 了，下午会给您安排派送呢，假如下午3点左右, 您还没有收到包裹。 亲能够再与我联络，我继续帮您处理。 客服沟通技巧 第14页 15 2、针对性方面 依赖性强 朋友般对待 正确引导 对商品了解程度不一样 对商品缺乏认识，不了解 对商品有些了解，不过一知半解 主观易冲动 不轻易依赖 耐心回答 对商品非常了解 知识面广 自信心强 探讨观赏 客服沟通技巧 第15页 16 对用户表示感激 主动通知优惠活动 送礼品 价格要求不一样 有用户很大方，说一不二，看见你说不砍件就不跟你计价还价 有用户会试控性问问能不能还价 委婉拒绝 立场坚定 耐心回答 有用户就是要讨价还价，不讲价还不高兴 坚持标准 有理有节 分析产品价值 客服沟通技巧 第16页 17 3、客户类型分析 1、友善型客户 2、独断型客户 3、分析型客户 4、自我型客户 主要是从客户性格特点分析 客服沟通技巧 第17页 18 1、友善型客户 特质：性格随和，对自己以外人和事没有过 高要求，具备了解、宽容、真诚、信任等美 德，通常是企业忠诚客户。 策略：提供最好服务，不因为对方宽容和 了解而放松对自己要求 客服沟通技巧 第18页 19 特质：异常自信，有很强决断力，感情强烈，不善于 了解他人；对自己任何付出一定要求回报；不能容忍 坑骗、被怀疑、慢待等行为；不轻易接收意见和提议， 通常是投诉较多客户。 策略：小心应对，尽可能满足要求，让其有被尊重 感觉。 2、独断型客户 客服沟通技巧 第19页 20 特质：情感细腻，轻易被伤害，逻辑思维能力强；懂 道理，也讲道理。对公正处理和合理解释能够接 受，但不愿意接收任何不公正待遇。 策略：真诚对待，遇事作出合了解释，争取对方了解。 3、分析型客户 客服沟通技巧 第20页 21 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人立场考虑问题；绝对不能允许自己利益受 到任何伤害；有较强报复心理，性格敏感多疑； 时常以小人之心度君子之腹。 策略：学会控制自己情绪，以礼相待，对自己 过失真诚道歉。 4、自我型客户 客服沟通技巧 第21页 22 4、其它方面： 坚守诚信 处处为用户着想，用诚心打动用户 多虚心请教，多倾听用户声音 做个专业顾问，给用户准确推荐 碰到问题多检讨自己少责备对方 经常对用户表示感激 客服沟通技巧 第22页 23 四.怎么沟通尤其买家 客服沟通技巧 第23页 24 1，愚顽型客户 怎样沟通各类复杂买家 要有耐心，用简单通俗易懂语言沟通 客服沟通技巧 第24页 25 2.刁钻型买家 用专业知识和技能技巧，武装自己 客服沟通技巧 第25页 26 3.蛮横型客户 要讲理讲到点上，打动对方 客服沟通技巧 第26页 27 4.冷漠型客户 开门见山，别拉家常攀关系 客服沟通技巧 第