客户忠诚培训课件.pptx

第五章 客户忠诚;第一节 客户忠诚概念;二 、客户忠诚的分类;三、 客户忠诚的类型分析;Slide 5;Slide 6;Slide 7;四、超值忠诚客户的行为;2．客户的超值忠诚为企业带来的;案例：可口可乐底气十足;Slide 11;六 、客户忠诚度的指标体系;第二节 客户满意与客户忠诚关;第二节 客户满意与客户忠诚关;二 、客户满意与客户忠诚的关系;（二）动态分析;2．存在随机因素情况下的客户满;Slide 18;第三节 提高客户忠诚度;第三节 提高客户忠诚度;二 提高客户忠诚度的有效途径;Slide 22;Slide 23;Slide 24;案例：日本的鹿儿岛温疗胜地;Slide 26;第四节 客户抱怨管理;Slide 28;Slide 29;从一个小故事说起……;思考;一、客户抱怨的含义;Slide 33;二、顾客抱怨的主要原因;1.对商品的投诉;2.对服务的投诉;2.对服务的投诉;Slide 38;知识补充：顾客投诉意见的方式;三、处理顾客投诉的八个步骤;第一步：控制你的情绪;第二步：有效倾听（Listen;第三步 与顾客产生共鸣es;第四步 表示歉意apolog;第五步 分析顾客抱怨的原因;Slide 46;第七步 执行解决方案;第八步 深刻检讨，改善提高;酸奶事件案例分析;酸奶事件案例分析;Slide 51;顾客投诉的沟通技巧一：“移情法;平息顾客的投诉的沟通技巧二：“;平息顾客的投诉的沟通技巧三：“;平息顾客的投诉的沟通技巧四“3;平息顾客的投诉的沟通技巧五“7;平息顾客的投诉的沟通技巧六“引;任务驱动;Slide 59;Slide 60;Slide 61;1、泰国的东方饭店;Slide 63;Slide 64;Slide 65;Slide 66;Slide 67;2、德士高的忠诚计划;Slide 69