导游业务导游培训.pptx

制作人：廖淑梅; 导游典范——文花枝;主 要 内 容;第一章导游业务发展简史;二、中国导游业发展简史;;导游业务导游培训; 课堂练习1841年7月5日，英国人（ ）包租了一列火车，运输了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认近代旅游活动开端托马斯·库克1923年8月上海商业贮备银行总经理（ ）先生在其同仁支持下，在该银行下创建了旅游部。陈光甫（ ）是当代旅游业三大支柱，其中处于关键地位是（ ）。旅行社饭店和交通 旅行社（ ）是旅游接待服务关键和纽带。导游服务（ ）对旅游服务质量高低起标志性作用导游服务质量; 第二章导游人员;导游人员分类;;按使用语言划分;;对地陪导游人员三个总要求 ⑴按时做好旅游团在当地迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中导游讲解工作和计划内食宿、购物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面关系和出现问题。 ;1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后服务 4、查对、约定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作;准 备 工 作;旅游接待计划内容;实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（）××联字第 号 分（支）社： 由我企业组织××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后次序排列），请帮助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联络）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。 联络人： 电话： ××××旅游企业（加盖公章） 年 月 日 附：日程、名单;地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？ 1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实施李运输; 5)了解不熟悉景点情况; 6)与全陪联络。 ;接站服务关键点;致欢迎辞;欢迎辞（一）;欢迎辞（二）;欢迎辞（三）;入店服务关键点　;地陪怎样率领旅游??用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅责任人； 5、就餐时提供导食服务，介绍当地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。;欢送词五个方面;欢送词; 第四章;导游人员带团标准; 重视“第一印象”——游览活动前 维护良好形象——游览活动中 留下美好最终印象——游览活动末;; 我们从游客言行举止能够判断其个性，了解游客个性，目标在于向他们提供对应服务，尤其是心理服务，以求取得最正确服务效果。 　 ①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变游览项目。 　②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。 ;③稳重型游客：稳重，不轻易发表看法，一旦发表，希望得到他人尊重；这类游客轻易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人； ;小王迷惑？; 　这四种个性游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数。不过，经典个性只能反应在少数游客身上，多数游客往往兼有其它类型个性特征。而且，在特定环境中，人个性往往会发生改变。所以在向游客提供服务时要因人、因时而宜，要随时观察游客情绪改变，及时调整，力争使导游服务更具针对性，取得令游客满意效果;案例;旅游部门接到投诉后，找到这位游客，真诚地向她解释，问她当初在山谷里都做了什么。女游客说，除了下车解手，没做别。旅游部门人说，这就对了。在进入大峡谷整段路途中，因为条件所限，没有一处厕所。但在抵达目标地前，大多数游客都会有上厕所要求。这是司机和导游为了游客们方便，想出惟一可行法子。只是因为各国游客混杂在一起，语言不通，无法一一解释，只好说去看美景，这很轻易让大家接收。这是导游想出来最为人性化关心。这位游客被深深感动了。; 不一样阶段游客心理： 早期——求安全心理、求新心理 中期——懒散心理、求全心理、群体心理 后期——忙于个人事务 ; ;导游人员语言技能;导游讲解;导游讲解应遵照标准;（二）针对性;;（四）灵活性;;;分析: WHO--- 题干中已经说明,王小姐是N市地陪 　　 WHEN----没有发生包括时间上改变