房地产客户管理制度.docxVIP

第 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 房地产客户管理制度 （一）、客户管理的步骤  收集记录客户信息  筛选客户信息（分类）  研究分析客户情况  客户信息再分类  客户跟踪与回  客户资料存档  再次跟踪与回/交易不成功  交易成功  促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用  （二）、接待管理  1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。  2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。  3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。  4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处分。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。  5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处分。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。  （1）如首次来客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待  （2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。  （3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。  （4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说不知道，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。  （三）、客户的登架理  1、销售员与新客户接触后要作书面记录。  客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。  2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。  3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。  4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。  5、客户签定时，要登记在定单登记表上。  6、经理每日要组织填写〈人来电统计表》。  7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》  8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》  10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。  11客户资料均存入集团系统电脑，开展存档、分析。  （四）、客户追踪管理及分析  1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况开展检查。  2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。  3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户开展分析，提供技术层面的支持。  4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。  （五）、客户的分配确认  1、客户首原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。  2、客户区分原则  （1）客户建档有效期为2个月。  （2）以成交为准。  （3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。  3、客户区分准则：  （1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。  （2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。  （3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。  （4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B开展投