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大型企业客服排班系统的设计与实现作 者： 随着科技的发展，计算机系统已逐渐取代原有的人工方式的管理，通讯，统计，运维等各个方面不仅在时间，人力，金钱方面减少投入，在管理效率方面也大大的提升。目前，在一些大型企业的呼叫中心，由于对服务目标有很明确的考核要求，所以人员安排问题成了呼叫中心必须面对的一大难题。大型企业客服排班系统针对此问题，考虑现实可能遇到的相关因素，针对人员安排来提升服务目标。作为电脑使用的一部分，使用微型电脑对学生的信息开始检查，有着手工检查所不能比较的优势。 例如：快速查找、寻找简单、比较可靠、储存高、密闭性好、时间长、花费少等。这些优势能够快速的提升学生信息管理的效用，也是学校的管理化、正规化管理与世界接轨的重大条件。本文基于 ASP. NET平台，阐述了客服排班管理系统的设计与实现，着重描述了每个功能模块、排班算法及所采用的关键技术， 并以某呼叫中心为研究的背景证实了其算法的正确性、快速性。较相关之类，该系统具有更健全、更快速、更易于发展、更易维修的优点。本论文主要论述排班系统的系统调查、分析、设计和实施工作。 论文从以下四个方面对排班系统进行论述：第一，系统概述部分介绍开发背景和可行性分析；第二，系统分析部分对系统进行了需求分析、用例分析，用不同分析方法从不同方面对系统进行分析；第三，系统设计部分的对系统的代码以及数据库进行设计；第四，系统实施部分主要对完成设计的系统进行调试测试。关键词： 客服排班；Erlang C算法；混合排班；面向对象1.系统概述 随着信息技术的发展，我们希望能够用更多的技术来简便我们的生活。 日常生活中更多时候我们希望做到的是一目了然，而不是从过多的记录中翻阅我们所需要查询的数据。相信大家也一定使用很多的系统，比如我们在大学就会使用借阅书籍查询系统、一卡通查询系统、选课系统以及现在毕设所用到的毕业设计管理系统等等。这些系统都在方便着我们的生活，信息化的技术也在逐步剔除一些繁杂的工作。1.1引言 在公司的实习过程中我发现对于客服人员的排班是一项很有意思的工作。 随时需要有足够的人员在岗工作，应对不同时间段内顾客来电数量的不同要做出合理安排。我了解现有的公司排班系统通常是手工安排，工作量大、环节多等众多因素都显示出手工排班的不合理。为了优化这项工作，减少排班工作上人力的分配以及方便使用者与排班人员之间沟通，客服人员的合理安排就显得尤为重要。（以两周排班为例）首先，我们需要根据大量的数据预测出下两周每天的话量。然后要根据每个员工的产能做出合理的安排。还有员工合理的休假、突发情况的请假、不定时的培训，这些都需要考虑在内。其实这个系统不仅仅是针对话务系统，只要是需要随时有人员在岗、安排比较严格的岗位都可以使用。比如银行的柜员、超市收银员等都是需要按照顾客数量来安排人力资源的一种岗位。所以我希望能够通过这个系统，使排班变得更简单、更合理。1.1.1 自动排班 传统排班是排班人员根据工作的需求对人员请假等事项合理安排后进行手动安排。 这个方法我们沿用了很多年，最有效的工具就是EXCEL。它简单明了，得出结论后让员工看到的结果很直观，后续有什么变化手动改动也很方便。相对于传统的手工排班，就相对产生了自动排班。 因为信息化时代的到来，让我们依赖于计算机完成很多复杂的工作。在减少人力损耗的同时，自动排班还减少了因人为失误而导致的漏排、错排等事情的发生。排班人员只需把自己的需求输入进去，按照一定的算法就可以自动排班，对于自动排班结果如有后续简单调整可以再手动安排。相对于传统排班的繁琐步骤，自动排班更为高效、便捷、准确。1.1.2 Erlang C算法 函数计算需要三个输入参数： 呼入电话数量（个/小时） 平均处理时长（秒）： 从客服人员接起电话开始到准备接听下一通电话，客服人员处理一个CASE的平均时长。服务目标（秒）： 要求多长时间内接起用户电话。这是每一个呼叫中心根据自己的服务目标设定。Erlang? C?公式假定：有电话进入时，若客服人员正在忙碌状态，电话将进入排队状态；所有客服人员在工作期间能够一直处理CASE，无休息和处理其他事务时间。这一点假定与事实相悖。M代表现有坐席人员； U代表话务强度；Ec呼叫等待概率1.2 可行性分析 随着信息化的日益普及和深化，我们早已习惯利用计算机来帮助我们完成日常工作。 此系统要开发的是大型企业客服排班系统，主要使用者是呼叫中心的排班人员。在这个讲究工作效率的时代，大多数人员会借助不同的系统来实现我们的需求。所以客服排班系统也在强烈需求下产生。可行性分析是通过对项目的主要内容和外贸信息，如官场需要、装备提供、扩建状态、制作信息、装备选择、自然因素、至今问题、盈利能力等，